两千消费投诉纠纷百家商超自行解决

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两千消费投诉纠纷百家商超自行解决

2014年11月18日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报11月17日讯(记者　吕璐　通讯员　高吉祥)　17日下午,市工商局召开全市12315直通车示范企业消费维权工作会议。今年以来,全市100家大中型商场、超市建立起12315直通车,共受理消费者投诉2020件,其中96.2%的投诉为企业自行处结,为消费者挽回经济损失144.4万元。
　　17日,市工商局副局长段启辉介绍,今年以来,市工商局已在全市选择100家大中型商场、超市建立12315直通车企业队伍。当12315指挥中心受理消费者对直通车企业的投诉后,在正常分流至区(市)局和工商所的同时,还将案件信息流转至直通车企业客服机构,实现投诉信息快速共享；各区(市)局12315机构配合市局全程抓好案件督导督办。直通车企业客服机构接到转办案件后,能够在第一时间与消费者取得联系,进行协商和解。对于直通车企业在3个工作日内无法与消费者达成和解协议,或者消费者拒绝接受直通车企业直接处理的投诉,直通车企业及时上报属地工商所,由工商所派员介入行政调解。
　　据了解,很多直通车企业还建立了特色投诉服务机制,有的企业主动压缩投诉处结时限,坚持接诉20分钟内与消费者联系,4小时内处理完毕；有的企业对经营者退出商场或者责任划分不清的情况,用专门资金先行赔付消费者；有的承诺在不影响二次销售前提下,将商品免费退换货期限延长至一个月。
　　机制运行以来,全市12315直通车企业共受理消费者投诉2020件,直通车企业自行处结率96.2%,占直通车企业案件数的96.2%。涉及到百家直通车企业的总投诉量下降20%以上,消费者回访满意率保持95%以上,处结率、满意率“双率双百”49家,为消费者挽回经济损失144.4万元。

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