一天接530个,电话被打冒了烟
12306客服人员“压力山大”,挨骂是常事
2015年02月05日  来源:齐鲁晚报
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     本报记者 刘胜男     

  2月4日,是春运第一天,但是对济南铁路客户服务中心来说,他们早已打响了这场没有硝烟的“战争”。2014年12月7日,随着春运第一天火车票的发售,客服中心也提前进入春运状态,他们的服务电话被“打冒了烟”。76名客服人员两班倒,24小时不间断接线,日均1.9万个电话呼入,一人一天的最高接线纪录是530个。他们每天听到最多的词是:“车票”和“回家”。
  2月4日,记者走进济南铁路客户服务中心,“您好,很高兴为您服务”、“先生,您可以到车站办理改签”、“您丢失的物品是什么”……各种回答问题的声音不绝于耳,77个座位席呈“鱼刺”形排列,“这样是避免客服人员接听电话时互相打扰。”客服中心班长宫文捷告诉记者。
  虽说客服中心的电话咨询服务占到90%,但是只要遇到投诉,大多都会是以谩骂来“打招呼”,很多旅客不问青红皂白张口就骂,客服人员只能让旅客发泄完后耐心解释。“怎么就没了呢,你们铁路是不是囤票?”电话另一头旅客的声音明显不太友好。
  “不好意思,我们的票都是在网上统一发售,没有您说的这个情况。”杨青耐心地解释。但对方却不依不饶,非要杨青帮自己买到车票。等电话那头的旅客发泄、谩骂完,杨青把找好的换乘线路以及余票情况给旅客仔细地说明清楚。
  虽说谩骂的情况时有发生,但旅客的一句感谢就会让他们忘记委屈。1月9日,一位先生给客服中心打来电话,“我在网上看到报道,说你们12306接线员一天要接好几百个电话,还得受旅客的谩骂和牢骚,你们真的太不容易了。”听到这句话后,杨青的眼泪哗的一下就流了出来,“没想到有旅客专门打电话只是为表达感谢。这一句话让我觉得之前所受的委屈和不理解都值了。”
  按照要求,无论旅客骂得多难听,话务员的“红线”是绝对不能对骂,也不能挂电话,因此有话务员经常情绪波动很大,甚至上岗不敢接听电话。“有时候晚上说梦话都是‘您好,很高兴为您服务’。”杨青笑着说。
  为缓解客服人员的工作压力,在济南铁路客户服务中心的一角设置了“静心区”,区内配置了发泄人偶、职工书屋、许愿树等特定设备与相应设施,在许愿树上贴满客服人员写的纸条,纸条上的内容基本都是远离投诉、放松心态。

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