烟台旅游质监所发布2014年旅游投诉十大案例
教你如何解决出游闹心事
2015年02月05日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 李凝 通讯员 盖颖
春节旅游旺季即将到来,对于2014年旅游投诉案例,烟台市旅游质监所进行了梳理,提醒准备出游的市民预防相似的消费问题,保障旅游的质量。如果市民在出游过程中,遇到以下类似情况,可以拨打烟台旅游质监所24小时值班旅游投诉热线12301进行咨询。
案例一:
孩子生病无法出行
旅行社不退还团费
王先生与烟台某旅行社签订合同,出发前一天,王先生的孩子突发疾病。王先生无法参加次日的旅游行程,致电旅行社要求退还旅游费用。旅行社认为王先生是由于自身原因造成的不能出行,故不退还。在质监部门调处下,旅行社向王先生退还了尚未发生的旅游费用。
提示分析:《旅游法》第六十五条规定,旅游者享有旅游合同的任意解除权。但是需要支付已经发生的住宿、交通等费用,旅行社在扣除必要的费用后,应当将余款返还王先生。
案例二:
购物店买玉佩发现瑕疵
景区称没有义务赔偿
张女士外出旅游,在某景区内一家购物店购买了一件玉佩。回家后,张女士发现该玉佩上有瑕疵,遂向景区提起了投诉,要求退换货或给予购物款30%的赔偿。景区称该购物店只是租赁景区场地开展经营活动,购物店是独立的法人,张女士应该对购物店主张权利,景区没有义务进行赔偿。购物店认为,货已售出,张女士已佩戴,拒绝退换货或赔偿。在旅游质监部门的调解下,景区对旅游者进行了先行赔偿。
提示分析:《旅游法》规定“景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的,应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。”旅游者可以根据自身的实际情况,选择向景区、住宿经营者主张全部责任,也可以选择向实际经营者主张全部责任,还可以选择同时向二者主张全部责任。
案例三:
导游更改行程导致误飞机
游客重要工作被耽误
陈先生报名参加某旅行社组织的一日游,下午团队行程结束后导游提议前往某自费景点参观,持反对意见的陈先生称担心耽误飞机,导游称控制时间保证不耽误返程,陈先生遂答应。参观完的返程路上,遇道路堵车,陈先生赶到机场时飞机已起飞,只能第二天下午6点再返程,陈先生称其第二天上午有重要合同要签,损失上百万,要求旅行社和导游承担责任。在旅游质监部门的调解下,旅行社承担陈先生滞留烟台的当晚住宿费、餐费及飞机票改签费用等共计1500元。
提示分析:导游提议变更原来的合同安排,增加某景点,旅游者同意的,双方新的合同关系成立。但不能在承诺的时间到达市区,旅行社应该承担相应的违约责任。但对于陈先生提出的其第二天要签订合同,损失上百万的请求,旅行社可以不予承担,因为其超出旅行社在订立合同时能够或应当预见的范围。
案例四:
导游私改行程延长购物时间
导致游览时间被压缩
崔女士与旅行社签订旅游合同并交付了相关旅游费用。但在旅行过程中,崔女士发现合同中第一天行程中的A购物店被换成了B购物店；另外,在整个行程中,地接导游在未经游客同意的情况下,多次擅自延长购物时间,导致游客游览景点的时间被压缩。崔女士向旅游质监部门提出投诉。旅行社向旅游者作出赔偿,旅游质监部门对该旅行社做出处理。
提示分析:旅行社非因法定事由或与旅游者的约定,不得擅自变更旅游行程安排。该案中,导游擅自变更购物项目安排、延长购物时间及缩短游览时间的行为均属于擅自变更旅游行程安排。旅游者在遇到上述情况发生时可以向旅游质监部门举报或投诉。
案例五:
景区设施未完善
影响游客游览质量
李女士一行来到烟台某旅游风景区游玩,发现景区的缆车处于检修状态,无法乘坐；同时,景区正在对地面及台阶进行维修,景区内堆砌了维修材料,部分游玩设施处于检修状态。李女士认为该景区的设施情况无法满足自己的游览需求,要求景区退还门票费用。景区对李女士进行了相应的补偿。旅游质监部门对景区责令整改,要求景区对维修情况进行公示。
提示分析:旅游者在购买旅游产品和服务时,享有知情权。本案中的景区正在对设施进行维修,对游览质量造成了一定的影响,因此,景区应当对正在维修的情况及可能产生的影响对外进行公示,旅游者有权根据景区公示情况选择是否进行游览。根据《消费者权益保护法》第四十八条第一项规定,对于侵犯消费者知情权的经营者,将承担相应的民事责任。
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