12345热线开通8年受理诉求1500万件

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12345热线开通8年受理诉求1500万件

2016年09月27日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报9月26日讯(记者　刘雅菲)　有事找政府,就打12345。12345这个号码对济南市民而言,可谓再熟悉不过了。26日,齐鲁晚报记者了解到,12345市民服务热线已经8周岁了,成立8年来,热线共受理市民诉求1507.1万件,自身功能也在不断增加。
　　12345市民服务热线是2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造而成的,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线,是济南市正式开通的一条多功能公共服务热线。
　　据12345市民服务热线工作人员介绍,刚成立的时候,热线的人工座席只有30个,2013年7月又增设至72个。而今已有座席135个,工作人员近300名,工作人员数量是随着热线日受理量一同增加的。“热线日均受理量从最初的一千余件增长到近一万件,年增长率为21%。高峰时达到2万余件,日均通话时长560小时。”
　　在这8年里,12345共受理市民诉求1507.1万件,其中接听电话1470.3万个、市长信箱邮件8.5万件。此外,外拨、回访电话734万个,发送公益短信108.9万条,热线系统知识库录入各类内容1.2万余条、520余万字,办结率99%、群众满意率98%。
　　在市民反映的问题里,咨询类和求助类的问题占了绝大部分,其中问题占受理总量的59%左右,求助类问题占受理总量的31%左右。据了解,近年来建议类问题增长明显,占6.2%左右。与其相反的是投诉类问题,目前仅占3.8%左右,近两年呈下降趋势。

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