连跑16趟客服,手机还是老毛病 - 齐鲁晚报数字报刊

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连跑16趟客服,手机还是老毛病

其中还两次换机,三星客服中心将为机主更换其它型号手机

2014年12月16日　　来源：齐鲁晚报

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　　◥席先生在验证手机的接听障碍。

　　　　市民席先生的三星手机NOTE3出现接听故障后,半年内跑了16次三星电子客服中心,客服中心为其更换过两次新机,但三部手机却都出现同样的接听故障。对此,济南三星电子客服中心负责人称,席先生的情况属于个案,公司正在为其更换其他型号的手机。

　　文/片　本报记者　王杰　
市民反映>>　新机购买一周便出故障,跑了16趟客服愣是没修好
　　据席先生讲述,今年6月中旬,他在共青团路某电子商城的三星手机专柜花5200元购买了一部NOTE3手机。可用了不到一周,席先生打电话时发现,自己能听见对方的声音,对方却听不到自己的声音,“这毛病隔三差五便出现一次。”
　　6月25日,席先生找到趵突泉北路上的济南三星电子客服中心,维修人员当场为其检查手机零件并测试,测试时手机并未出现任何问题。但拿回手机不到一天,“对方听不到自己声音”的毛病又犯了。
　　7月3日,席先生第二次来到该客服中心。工作人员检测后,为他更换了新的送话器。但“好景”仅维持了一晚,“第二天一早打电话时,对方又听不到我声音。”席先生称,4日下午他只得再次来到客服中心。工作人员这次为他更换了手机主板,但用了五天手机故障如旧。无奈之下,席先生要求客服为他更换新机。
　　10月5日,席先生拿到了新手机。但新手机用了一周,也犯了“对方听不到自己声音”的毛病。无奈之下,席先生再次去找客服中心,工作人员刷机、升级程序,但“刷了三次机,还是不行。”
　　席先生只得要求客服再次为其换机。11月17日,席先生拿到第二部更换的新机,但用了不到一周,这部手机也犯了同样的毛病。此后席先生又去了3次客服,“工作人员刷机、升级程序,但问题始终解决不了。”
　　据席先生统计,他为了这部手机前前后后跑了16趟客服,客服也为他更换了两部手机,这期间还更换了3次手机卡。“连趵突泉北路上的停车管理员都认识我了。”席先生吐槽道。

客服中心解释>>　可更换其它型号手机,为消费者减免500元
　　鉴于更换了三部手机却故障依旧,12月5日,“精疲力竭”的席先生来到客服,要求客服人员为他更换其他型号的手机。虽然工作人员口头答应了他的要求,但席先生称,客服中心却始终未见诸行动。
　　15日,席先生向记者出示了这部手机。为验证手机的故障,他拨打了6次记者的手机号码,其中有一通电话,果真听不到拨打者席先生的声音。
　　此外,席先生质疑,三部手机都出现同样的接听故障,“客服中心换的手机,真的是新机吗?”对此,济南三星客服热线的工作人员称,席先生的手机确实是质量问题,也已经给他更换了,现在还可以继续给他更换,但不能保证更换后不出现质量问题。
　　济南三星电子客服中心负责人马女士称,由于前期未亲自处理席先生的手机维修事宜,所以并不了解席先生购买的该型号手机究竟是何技术故障。但马女士强调:席先生连换三部手机还出现相同故障属个案,“我们正在积极处理该事件”。
　　鉴于席先生辛苦跑了16趟,马女士表示,自己今后将全程跟踪席先生的案子,“从今天开始,我会每两天给其一次电话回访,直到席先生换到合心意的手机。”
　　据马女士介绍,济南三星电子客服中心已接受了席先生换其他型号手机的提议,但席先生需补交不同型号手机间的市场差价。“按市场价,席先生须补交900元的差价,现在我们为其减免500元。”马女士说。得知这一消息后,席先生表示接受马女士提出的差价补偿方案。
　　“客服中心应无偿为席先生更换新手机。席先生也可申请退货。”山东舜启律师事务所律师李友震称,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定,在三包期内,手机出现性能故障,经两次修理仍不能正常使用的,消费者可凭三包凭证中修理记录,要求销售者为其免费更换同型号同规格的手机。

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