弹性窗口解决老人焦虑 - 齐鲁晚报数字报刊

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中行商场西路支行

弹性窗口解决老人焦虑

2014年12月16日　　来源：齐鲁晚报

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　　▲中行商场西路支行弹性窗口解决老人焦虑。

　　　　12月5日一大早,中国银行淄博商场西路支行的叫号机上已经显示有70多个号,而放眼整个大厅,黑压压的一片人全部是老年人。高柜上的两名员工也在一停不停地办理着业务……
　　本身年底取工资客户的增加已经让气氛变得紧张,又加上临近兄弟行分流了一批养老保险的业务,大厅里客户的情绪随着人数的增加也变得益发焦躁,时不时出现老年客户不满的声音。这时候,支行的营业部主任果断地对工作进行了合理安排,统筹好低柜柜员工作后,主动到高柜的机动柜台,办理起简单存取现业务。同时,大堂经理与高柜柜员密切配合,一方面安抚好客户,另一方面指引客户在机动窗口前按照号码的大小排好队伍。看到这种情形,客户之前的焦急、不满情绪慢慢平复起来,大家都按照银行工作人员的指引,有条不紊地排队等候办理业务。这时,有的客户对银行的主动服务也表示了赞赏,情绪由不满变成了赞扬。
　　在业务高峰期,增加弹性窗口、弹性柜员,密切连接高低柜服务,提高柜员效率,做好客户的安抚解释工作,这些细微之处的贴心改变,正是中行商场西路支行想客户之所想,急客户之所急,践行“客户至上”的服务理念,提升服务水平的一贯努力。也正是这些努力,让中行的服务在寒冬中为客户们送去了一份份温暖。
　　(中国银行淄博商场西路支行　王娜　供稿)

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