电信运营商“四重罪”
消费者盼维权
2015年01月05日 来源：
齐鲁晚报
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工业和信息化部统计数据显示,我国使用手机上网的用户数量已达8.57亿人。但人们在使用手机上网的过程中,频频遭遇电信运营商的霸王条款。近日,人民日报等媒体集中对中国移动、中国联通等电信运营商侵害消费者权益行为进行了报道,梳理了电信运营商“四重罪”:增值服务不明不白,稀里糊涂扣钱；不回复“否”,即视为同意；人为设置壁垒,3G升4G须放弃优惠；流量月底清零,不管用完没用完。
有媒体近日对2038人进行的一项调查显示,97.2%的受访者遇到过移动、联通、电信等电信运营商的霸王条款。82.7%的受访者认为,电信运营商作为提供公共服务的企业,不应过于追求利益最大化,而应更加重视消费者权益和公共服务。受访者中,36.8%的人在一线城市,36.0%的人在二线城市,18.7%的人在三线城市,7.8%的人在县镇。
遇过霸王条款:97.2%
调查显示,在使用手机过程中,97.2%的受访者遇到过移动、联通、电信等电信运营商的霸王条款,其中38.2%的受访者表示经常会遇到。
刚参加工作的赵勇说,他念大学时没少跟联通客服理论。“那时候没收入,花每一分钱都很谨慎。每月都会查查话费账单,看能不能节省一点支出,但时不时会发现一些莫名其妙的业务扣费,这些业务我根本没办理过。于是打到客服那里,可几乎没什么用,顶多把业务取消,扣的钱根本就不会返还。说到底也就三五块钱,真要投诉的话太费劲了。”
电信运营商诸多“霸王”做法中,受访者最反感三大项:未经允许开通增值业务(69.4%),乱扣话费、流量费(63.7%),手机上网流量月底清零(51.8%)。接下来还有:享受优惠前提条件多(43.2%),广告、垃圾短信过多(39.2%),手机套餐价位过高(36.9%),业务办理过程遭误导(33.8%),服务协议中存在不平等条款(33.6%),退费、维权难实现(28.2%),3G升4G须放弃优惠、4G不得转回3G(23.3%)。
运营商计费方式更加透明简单:82.7%
调查中,90.7%的受访者希望电信运营商制定更加透明、简单的计费方式。
“套餐太多,业务太乱。”北京市民黄远认为,现在各种业务或者不能联合开通,或者必须捆绑办理。不同业务的取消、办理生效时间也不同,特别烦人。别说用户自己,客服人员有时都搞不清楚。“这样容易被运营商钻空子,就算没钻空子,我们也会觉得肯定有猫腻。”
“以前在学校,可以去营业厅查账单,现在工作了根本没时间去查,网上查感觉还是比较麻烦。”赵勇认为,电信运营商要想取得大家的信任,应该每月直接给用户推送详细的账单明细,这样更加透明、高效。
调查中,82.7%的受访者认为,电信运营商作为提供公共服务的企业,不应该过于追求利益最大化,而应更加重视消费者权益和公共服务。
期待公平公正市场竞争环境:68.7%
中国消费者权益保护法学研究会会长何山说,电信运营商在格式条款中不应该利用自己的优势地位来侵害消费者权益,加重消费者责任,免除自身责任。如果有这种情况,格式条款属于无效。何山认为,遇到霸王条款时,消费者还是要有斗争意识,敢于拿起法律武器维护自己权益。不能说事情不大、钱不多就忍了。
北京问天律师事务所主任律师张远忠提出,从消费者保护的趋势来看,更强势的一方确实要承担更大的义务。消费者的反抗能力是很弱的,诉讼成本很高、程序复杂、举证困难。这个时候更希望监管机构站出来,当商家推销不适合的产品遭消费者投诉时,监管机构要处罚强势的一方,从保护用户和消费者的角度出发,加大监管力度。
该如何解决电信运营商霸王条款问题?68.7%的受访者建议形成公平公正的电信市场竞争环境,66.6%的受访者希望业务办理完全遵循用户自愿原则,55.2%的受访者希望每月自动向用户发送账单明细,51.0%的受访者认为应加强对电信运营商的监管,47.7%的受访者建议对侵犯消费者权益行为加大惩罚力度,42.9%的受访者建议畅通维权渠道,41.2%的受访者认为应增强用户维权意识。
(据《中国青年报》)
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