打造专家服务团队提供高效贴心服务

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打造专家服务团队　提供高效贴心服务

2014年05月16日　　来源：齐鲁晚报

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　　软件篇:
　　打造专业立体化服务平台
提供7×24小时全天候服务
　　当今,互联网已经成为人们工作、学习和生活的一部分。为更好地为山东联通宽带客户提供良好的服务,近年来,山东联通积极打造宽带专家服务团队,建设立体化服务平台,优质、高效、贴心、便利的服务得到了社会各界客户的高度评价。
　　山东联通在长期的客户服务工作中积累了丰富的经验,通过近年来的积极探索和总结完善,陆续推出了适合各类宽带客户实际需求的新型服务模式,打造了9600169宽带专家坐席热线、山东联通宽带专家网站、客户服务微信三位一体的立体化服务体系,实现了客户宽带故障处理、网络技术支撑、宽带业务咨询、电脑终端问题等“一揽子”解决,成为了联通宽带客户的得力助手。
　　目前,山东宽带专家团队共有员工267人,开通服务坐席213个。通过9600169服务热线,7×24小时为全省宽带客户提供宽带障碍处理、客户端故障判断、宽带业务咨询、投诉建议、紧急突发事件应急服务及宽带技术支撑指导等服务。热线月均服务客户58万余次,宽带客户端故障判别解决率超过90%,热线月服务水平达97.12%,客户满意率达到98.12%,受到客户表扬的员工达350余例。
创建宽带服务微信平台
探索多媒体自助服务手段
　　随着微信应用的普及,山东联通宽带专家服务团队积极跟进,创建了宽带服务微信平台,并于今年1月顺利上线。客户只需搜索山东联通宽带专家微信公众号或扫描山东联通宽带专家微信二维码,即可随时随地畅享山东联通宽带专家服务。目前,微信服务平台实现了客户自助查询账号信息、密码重置、宽带故障自助排障、宽带报障操作、工单查询及充值缴费等服务功能。同时,还辅以人性化的人工客服指导,助力客户自助操作。截至目前,山东联通宽带专家微信累计客户关注数6.4万人,累计使用量7.8万次。
　　同时,山东联通还积极参与各种互动活动,努力提升联通宽带专家的知名度和美誉度。在《百度企业知道》“联通企业平台”上,山东联通宽带专家积极参与网络问题解答,其答题数量与认证数量不断攀升。自2013年11月至今,累计答题340道,认证通过229例,认证率达67.35%。另外,目前有75.4%的文章被百度、谷歌、搜狗、SOSO等搜索引擎网站收录。
　　当前,山东联通宽带专家服务团队正在探索TTS播报语音、IVR智能判断客户信息主动提醒服务,该功能可为客户节省时间,并能提升客户服务效率,为快速满足客户服务需求奠定基础。发展中的山东联通宽带专家团队,正在成为当今“风风火火”互联网时代的弄潮儿。
山东联通打造了一支拥有267人的宽带专家服务团队

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