谈到济南润丰农村合作银行,读者首先想到的是“润泽大地 丰盈万家”的响亮口号,在济南市中心的杆石桥,润丰农合行经七路支行以服务城区中小企业和社区居民为突破口,不断提升金融服务水平。据经七路支行行长杨萍介绍,今年上半年业务发展节节高,并于今年初被团中央授予“全国青年文明号”荣誉称号,成为山东金融系统唯一一家通过团组织独立开展创建工作获得青年文明号的单位。
□财金记者 程立龙
这些耀眼的成绩是如何取得的,荣誉背后有什么样的秘密呢?近日记者走进这家银行,接触了行领导和一线员工,在采访中听到了一连串闪光故事,也了解了该行在创新和发展中付出的辛劳和汗水。
细微处着手
强化服务能力
今年2月4日下午4点,一位神色匆忙的中年男子来到支行办理银行卡,拿到客户申请材料后,柜员王克荣发现上交的材料并非男子本人,于是告诉他,根据规定,必须客户本人持身份证进行核实后才能开卡。男子听后拍着柜台大声喊道:“凭什么不能开,那是俺哥哥,这卡是用来救命的!”这时,大堂经理走过来了解情况,原来男子的哥哥突发脑溢血,已经躺在病床上三个多月了,单位为其申请医保,需要在润丰合行办理银行账户,便于汇入报销医药费帮助该男子继续接受治疗。
在得知该客户的特殊情况后,及时向支行负责人汇报,经同意后,王克荣与大堂经理一起提着果篮,跟男子来到了山大二院病房对该客户身份进行了核实。回去后,王克荣按照个人银行结算账户开户流程,为该客户办理了银行卡,并及时送到了客户手上。
在采访中,经七路支行会计主管王浩对记者说,这件事仅仅是经七路支行众多服务案例中的一件小事。在银行服务工作上,经七路支行一方面加大硬件投入,引进电子呼叫系统,形成内部业务信息传达无缝沟通,提升服务效能。另一方面,在客户看不到的软件方面,经七路支行不断推动业务创新和制度创新,努力让客户更加满意。例如,支行在每天下班时,实行窗口依次结账制度,预留弹性服务窗口,确保做到服务完最后一位客户。支行还推出了“无缝隙服务”理念,针对周边客户“上班忙、午休闲”的特点,中午实行对公柜员和客户经理轮流值班,保证了业务的全天候办理。
贴心的服务和便利的措施带来的是客户信赖和认可,一位经常来办理业务的企业会计说:“你们真是为企业着想啊,真正是服务企业的贴心人!”
专业化取胜
服务创造价值
谈到经七路支行的发展,杨萍行长说:“提升服务的最终目的是履行社会责任,服务社会公众,让客户满意,检验服务工作是否真正做得成功、是否真正做到客户心坎里,通过融资等方式,促进中小企业创业,助推地方经济发展。”
舜和茶城坐落在市中区经七路和杆石桥交汇处路南顺河高架桥下,是济南市内的一家专业茶叶批发市场。随着业务发展,不少茶商遇到了资金瓶颈,经七路支行根据专业市场担保难、贷款难的实际,结合润丰合行推出的“商户+专业市场+银行”贷款平台新模式,不断加大对辖区专业市场内商户的贷款扶持力度。
据介绍,此类贷款由市场管委会提供市场内经营状况较好、信誉较好的商户的基本情况,银行对符合贷款条件的商户进行贷款的调查、审查和审批,签订借款合同和担保合同后,商户获得银行颁发的《贷款证》。稍后,商户可以直接到信贷专柜办理相关的贷款手续。在合同约定的期限和金额内,客户可循环利用其授信额度获得需要的的贷款。这样一来,客户仅仅凭借手里的《贷款证》就可以随时到柜台办理贷款业务,大大减化了流程,提高了效率。截至今年5月底,经七路支行已经对辖区内舜和茶城、柏宁水族交易市场、淘淘花卉批发市场等市场内200余家商户累计授信1800余万元。
据了解,自争创国家级青年文明号以来,经七路支行各项经营指标稳步提升,创历史最好水平,经营利润实现了稳步增长,该支行经营绩效考评始终在全行排名稳居前列。经营业绩是对该行服务成效和客户评价的最有力的证明,充分体现了服务提升工作适应客户群体需要、适应市场发展,取得了阶段性成果。
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