齐鲁晚报 -微报纸-2021年11月26日

　　不同于曾经存在的某些时常打不通的便民热线,12345热线不仅“7×24小时”全天候人工接听,而且归并整合了多领域多部门的政务资源,推行“一个号码服务”,很大程度地提高了群众针对政务咨询投诉举报的便捷性与办事效率,也因此赢得了广泛的信任与赞赏。可曾几何时,12345热线也开始呈现出某些病象。在某些地方,12345热线虽装备越来越精良,队伍越来越庞大,工作状态与服务水平却很不理想。　　□齐鲁晚报·齐鲁壹点　评论员　王学钧　　打了三次12345政务热线和二十多次政府部门值班电话,河北省衡水市居民李恒(化名)反映的问题非但没有得到解决,反而莫名其妙地挨了一通抢白。当他第三次拨打12345热线,并按照接线员的指引,给衡水市高新区建设局打电话咨询相关事宜时,该局物业科的一位值班人员竟一脸鄙夷地吐出了这样的“金句”:“只要打12345的人,基本上这个人都是废了”,“打12345的这些人没有一个办成(事)的”。　　如果不是被“捅”到了媒体上,引发了始料不及的舆情,这件事恐怕没几个人会在意。面对电话那头的这通抢白,当事人李恒难免会有些“蒙”。本以为,经由12345热线的“牵线搭桥”,几经波折之后终于找到了“对口”的部门,有关问题很快就会有一个权威的回复。不承想,当自己满怀希望登“门”求助时,“对口”部门送上的不是期待中的问题解决方案,而是劈头盖脸的一通“教训”。　　更令人沮丧的是,这通“教训”虽口无遮拦傲慢无礼,但并非毫无“根据”。不同于曾经存在的某些时常打不通的便民热线,12345热线不仅“7×24小时”全天候人工接听,而且归并整合了多领域多部门的政务资源,推行“一个号码服务”,很大程度地提高了群众针对政务咨询投诉举报的便捷性与办事效率,也因此赢得了广泛的信任与赞赏。可曾几何时,12345热线也开始呈现出某些病象。在某些地方,12345热线虽装备越来越精良,队伍越来越庞大,工作状态与服务水平却很不理想。不少打12345热线的人,真的像衡水市高新区建设局物业科工作人员所说的那样,最终根本办不成什么事。　　为什么12345热线会“办不成事”呢?大致说来,有以下两个方面的原因。一个是“对口”部门的不作为。从李恒先生的遭遇中,人们可以清晰地看到这一点。按理说,李先生反映的问题并不难解决。物业告诉他,必须先补交一年的物业费才能收房。他不同意,于是想找相关部门讨个说法。接到12345热线的转办信息之后,“对口”部门衡水市高新区建设局只需按照相关规定作出“裁判”也就是了。岂料,连续三次接到12345热线转办信息,该部门都推三阻四,不肯给李先生一个合理合法的说法。到了第三次,相关工作人员不仅不正面解答问题,甚至还直接讥讽起了“多事”的12345热线以及打热线求助的“废人”。对接部门这么不买账,12345热线咋能办成事? 　　另一个是热线督办的不给力。在某种程度上,一些地方的12345热线已经或者正在沦为一种摆设——电话接得倒也及时,说话的语气也算恭敬,事情究竟办得咋样却不怎么上心,转办、督办、回访等等都更像是走过场。如果没有限时办结、评价反馈、行政问责等强有力的督办措施,热线受理就难以跟后台办理服务实现精准对接,就难以真正做到“事事有回音、件件有落实”。这样的12345热线只是一个有气无力的传声筒,很难帮求助者办成什么事。　　事情曝光之后,河北省衡水市高新区“第一时间进行了核查”,责令“说话不负责任”的涉事工作人员停职检查,并要求区建设局“汲取教训、改进作风”。李先生的事也有了转机,区建设局已跟他取得联系,并表示要在了解他的具体诉求之后,依法依规解决问题。这应该算是一个不错的结果。　　可也应看到,这一结果的出现既不是由于“对口”部门的自觉纠错,也不是由于当地12345热线的强力督办,而是跟媒体的介入有直接的关系。指望每个“废人”都能及时得到媒体的关注是不现实的。要想让12345热线没有舆论监督也能“办成事”,还得在改变各“对口”部门工作状态与强化热线督办措施两方面下足功夫。

是什么让12345热线“办不成事”

齐鲁晚报 2021年11月26日

　　不同于曾经存在的某些时常打不通的便民热线,12345热线不仅“7×24小时”全天候人工接听,而且归并整合了多领域多部门的政务资源,推行“一个号码服务”,很大程度地提高了群众针对政务咨询投诉举报的便捷性与办事效率,也因此赢得了广泛的信任与赞赏。可曾几何时,12345热线也开始呈现出某些病象。在某些地方,12345热线虽装备越来越精良,队伍越来越庞大,工作状态与服务水平却很不理想。
　　□齐鲁晚报·齐鲁壹点
　评论员　王学钧

　　打了三次12345政务热线和二十多次政府部门值班电话,河北省衡水市居民李恒(化名)反映的问题非但没有得到解决,反而莫名其妙地挨了一通抢白。当他第三次拨打12345热线,并按照接线员的指引,给衡水市高新区建设局打电话咨询相关事宜时,该局物业科的一位值班人员竟一脸鄙夷地吐出了这样的“金句”:“只要打12345的人,基本上这个人都是废了”,“打12345的这些人没有一个办成(事)的”。
　　如果不是被“捅”到了媒体上,引发了始料不及的舆情,这件事恐怕没几个人会在意。面对电话那头的这通抢白,当事人李恒难免会有些“蒙”。本以为,经由12345热线的“牵线搭桥”,几经波折之后终于找到了“对口”的部门,有关问题很快就会有一个权威的回复。不承想,当自己满怀希望登“门”求助时,“对口”部门送上的不是期待中的问题解决方案,而是劈头盖脸的一通“教训”。
　　更令人沮丧的是,这通“教训”虽口无遮拦傲慢无礼,但并非毫无“根据”。不同于曾经存在的某些时常打不通的便民热线,12345热线不仅“7×24小时”全天候人工接听,而且归并整合了多领域多部门的政务资源,推行“一个号码服务”,很大程度地提高了群众针对政务咨询投诉举报的便捷性与办事效率,也因此赢得了广泛的信任与赞赏。可曾几何时,12345热线也开始呈现出某些病象。在某些地方,12345热线虽装备越来越精良,队伍越来越庞大,工作状态与服务水平却很不理想。不少打12345热线的人,真的像衡水市高新区建设局物业科工作人员所说的那样,最终根本办不成什么事。
　　为什么12345热线会“办不成事”呢?大致说来,有以下两个方面的原因。一个是“对口”部门的不作为。从李恒先生的遭遇中,人们可以清晰地看到这一点。按理说,李先生反映的问题并不难解决。物业告诉他,必须先补交一年的物业费才能收房。他不同意,于是想找相关部门讨个说法。接到12345热线的转办信息之后,“对口”部门衡水市高新区建设局只需按照相关规定作出“裁判”也就是了。岂料,连续三次接到12345热线转办信息,该部门都推三阻四,不肯给李先生一个合理合法的说法。到了第三次,相关工作人员不仅不正面解答问题,甚至还直接讥讽起了“多事”的12345热线以及打热线求助的“废人”。对接部门这么不买账,12345热线咋能办成事?
　　另一个是热线督办的不给力。在某种程度上,一些地方的12345热线已经或者正在沦为一种摆设——电话接得倒也及时,说话的语气也算恭敬,事情究竟办得咋样却不怎么上心,转办、督办、回访等等都更像是走过场。如果没有限时办结、评价反馈、行政问责等强有力的督办措施,热线受理就难以跟后台办理服务实现精准对接,就难以真正做到“事事有回音、件件有落实”。这样的12345热线只是一个有气无力的传声筒,很难帮求助者办成什么事。
　　事情曝光之后,河北省衡水市高新区“第一时间进行了核查”,责令“说话不负责任”的涉事工作人员停职检查,并要求区建设局“汲取教训、改进作风”。李先生的事也有了转机,区建设局已跟他取得联系,并表示要在了解他的具体诉求之后,依法依规解决问题。这应该算是一个不错的结果。
　　可也应看到,这一结果的出现既不是由于“对口”部门的自觉纠错,也不是由于当地12345热线的强力督办,而是跟媒体的介入有直接的关系。指望每个“废人”都能及时得到媒体的关注是不现实的。要想让12345热线没有舆论监督也能“办成事”,还得在改变各“对口”部门工作状态与强化热线督办措施两方面下足功夫。

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