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- 2013年08月16日
来源：齐鲁晚报
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 | 农业银行东昌府支行 |
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近年来,在如火如荼的市场竞争环境中,中国农业银行聊城东昌府支行坚持以客户价值为中心,以主动营销和差异化服务为手段,在全行大力倡导“贴心服务、突出特色、用足资源、合作共赢”的营销理念,以深入到位的专业化服务及高效的执行力,紧密地契合了客户的需求,客户基础不断壮大,理财规模不断扩大,各项存款持续增长。截止2012年7月末,理财产品累计销售达到34亿元,较去年同期增加6亿元,理财产品存量余额达到28630万元,较年初增加14509万元,理财客户数达到1816户,较年初增加370户。
抓大不放小,不断挖掘客户需求,做大做强理财品牌,努力提升理财市场业务份额。从理财业务兴起之初,东昌府支行秉承扎实推进、诚实守信的准则,首先把理财业务做成了惠及千家万户的普及型业务,让广大客户认识理财,由不买到主动买、经常买,主动经常了解理财产品,由金额小到金额大,从一般活期存款与理财产品一斤蔬菜、一顿早餐、一斤猪肉、一箱牛奶、一件衣服的细微差别算起,赢得了大量的中端客户,吸引了一大批高端客户,理财营销风生水起,蒸蒸日上,贵宾客户连续两年实现了千位数的递增,贵宾客户总量稳居全市农行系统第一位,理财产品累计销售额和存量余额也始终名列全市农行系统前茅。
深入客户内心,于细节中彰显差异化服务。理财业务细在高端客户,妙在中端客户,力在低端客户。拓展维护客户的过程就是服务的过程,拓展维护客户的效果取决于服务的能力。首先东昌府支行在维护高端客户的工作中,抓住了该类型客户重利而又管理粗放的特点,组织具有专业理财师资质的员工,逐户分析研究,从理财产品类别配置、期限控制、风险偏好、资金需求等几个方面充分考虑,详细制定了客户财富管理方案,让客户感知到专业化、精细化服务的魅力,感觉到实惠,用真心实意换取客户长期的理解和信任。其次在中端客户的维护提升上,东昌府支行不乏有从开始的几十万元提升到百万元,从几百万元提升到千万元的营销实例,其中的妙处就是通过跨越银行业务范畴的财务、税务、法律、风险管理以及父母养老、子女教育等等一丝一毫的客户关怀,而使客户感受到银行服务的贴心,让客户动心。第三就是整合低端客户的若干账户资源(包括其全部家庭成员的银行账户资源),变多个低端客户为一个中端客户,使其迈进理财业务的门槛。
为适应客户需求多元化,产品多样化的内外部环境,立足于竞争实战,将优秀理财师的观点及时传递给各个营销人员,使各岗位员工不断完善自身知识和业务技能,提高产品营销能力,东昌府支行开展了从产品知识到营销技巧,从专业知识到企业文化,以课堂培训、在职培训、网上学习、现场教练为渠道,通过服务方案模拟制定、个案研习、角色扮演、小组讨论、经验分享等方式在员工中进行了广泛有效的培训。迄今为止已有7名员工取得了CFP/AFP金融理财师资格证书,有30名员工通过了银行从业资格个人理财科目的考试。为人尽其才,使这一些具有一定专业知识的员工发挥应有的作用,东昌府支行开展了每月一次的进社区、进企业、进机关、进市场理财宣讲活动,开展了每季一次的理财方案比赛、产品创新比赛活动。
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