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提升服务水准　让理赔更贴心

2014年06月18日　　来源：齐鲁晚报

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　　保险特色服务
　　　　　　　推介之⑩
　　中国人寿济南分公司以“规范经营、诚信服务”为指导方针,统一标准,规范操作,创新管理,强化服务,赢得了广大客户的信赖。
以高标准服务
形成品牌示范效应
　　柜面是公司对外形象的重要窗口,是展现公司实力和品牌的重要载体,是客户与公司面对面接触的最重要的渠道之一。该公司以服务客户、支持销售、成本效益和客户细分为原则,对全市范围内的柜面进行管理与整合,从柜面设置、柜面工作职责、柜面装修要求、硬件配置到柜面人员服务规范,从柜面服务方式到柜面人员管理再到柜面考核,建立了一系列管理规定并付诸于实施。
　　在柜面的功能区设置上,把柜面划分为咨询引导区、资料填写区、客户休息等候区、业务受理区、收银区、自助服务区和VIP客户室等几个特色服务区。根据职场具体情况,为客户提供了服务流程演示图、明示监督电话、公示业务管理规定,并配有叫号机、身份证识别器、柜员满意度评价器及公司宣传材料、申请书等业务资料,配备饮水机、意见箱、雨伞、报刊架等服务设施。
　　该公司对所有柜面人员,从上岗基本条件到人员配置,到规范服务礼仪与操作,到进行岗位培训到职涯规划实行集中管理。该公司统一了柜面人员服装款式、服装色彩及服装配饰；对所有柜面人员定期进行基本知识和基本技能考试,做到了百分之百持证上岗。
加快理赔时效
让理赔服务更贴心
　　为给客户提供优质快捷的理赔服务,该公司特推出理赔服务新举措:
　　限时理赔。各营业室及支公司对材料齐全、责任明确、无需调查、5000元以下的案件,确保三个工作日内给付赔款。
　　实行一站式服务。各分部实行交叉理赔及一站式服务,保户到市区任何一个客户服务网点都可以办理理赔申请给付。
　　伤残鉴定上门、大额赔款送款上门服务。为方便客户,该公司本着以人为本的服务宗旨,考虑到客户的行动不便,若客户提出需求,该公司可联系进行上门伤残鉴定服务；对有客户需求或数额较大的赔款,公司实行送款上门服务。
　　实行预付赔款制度。对重大影响、责任明确的意外伤害保险以及医疗保险事故,符合预付赔款条件的可实行预付赔款。
　　实行保险金赔付通知和回访制度。对处理完毕的理赔案件确保24小时内通知客户,同时为确保保险金受益者的利益,凡委托代领款10000元以上的案件,该公司都对保险金受益者进行100%回访。
推行特色服务
提高客户的忠诚度
　　该公司自2007年第四季度筹备和启动VIP俱乐部以来,此项工作已进入健康发展阶段,三大渠道都已设置了VIP管理员,截至2013年12月31日,该公司已经拥有VIP客户2707人,其中钻石卡客户96人、金卡客户259人、银卡客户637人、贵宾卡客户1715人。
　　该公司自开展VIP俱乐部活动以来,本着“优先、快速、一致、改进”的服务原则,为各级别客户提供了多种附加值服务。
　　比如,该公司的VIP钻石卡客户都会在自己生日的当天收到VIP俱乐部送去的祝福和精美的生日礼品；为VIP客户提供免费健康体检。为VIP客户提供“住院探望服务”；专家专题讲座:“国寿大讲堂”推出以“牵手国寿·关爱生命”为主题的健康知识讲座,诚邀该公司VIP俱乐部各级别会员优先参加；在柜面服务工作中,由筛选后的优秀柜员负责接待VIP客户、全程督导落实VIP客户的各项咨询和服务申请,开通VIP绿色通道为VIP客户提供优先、快捷、贴心的服务；签约特约商户,为不同层次、不同需求的VIP客户提供自己需求的商家优惠服务项目；特约商家在接待该公司不同级别客户时,填写VIP服务登记表,留存客户姓名、卡号、并让客户签名确认,以备后期回访人员追踪特约商户服务质量情况。

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