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去年快递投诉服务满意度仅50.9分

2014年菏泽快递业务量完成971.17万件,快件准时送达是主要改进方向

2015年03月13日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报记者　陈晨

　　自从网购和物流业兴起后,快递成了很多人生活中不可缺少的一部分。记者从菏泽市消费者协会了解到,近年来,快递成了投诉增幅最大的行业之一,由于行业发展过快,与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后,消费者经常反映快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等问题。

去年菏泽快递业务量971.17万件　伴随行业发展投诉随之增加
投诉服务满意度仅50.9分　快件准时送达是主要改进方向
　　11日,记者从菏泽市邮政管理局了解到,近年来,菏泽邮政行业发展迅速,其中2014年1-12月份,菏泽市邮政企业和快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)累计完成8.27亿元,同比增长5.05%；业务总量累计完成6.91亿元,同比增长10.83%。　
　　同时,2014年菏泽市快递服务企业业务量累计完成971.17万件,同比增长28.4%；业务收入累计完成1.32亿元,同比增长21.45%。其中,同城业务收入累计完成0.13亿元,同比增长20.32%；异地业务收入累计完成1.02亿元,同比增长20.95%；国际及港澳台业务收入累计完成0.07亿元,同比增长12.62%。
　　据悉,在邮政行业迅速发展的背后,快递投诉也随之增加,由于行业发展过快,与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后,消费者经常反映快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等问题。
　　今年1月,国家邮政局对外公布的2014年快递服务满意度调查结果显示,全国快递行业售后环节的投诉服务满意度得分较低,仅50.9分。从消费者反映的问题类型及投诉原因看,确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向。
　　为持续改善快递服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。调查显示,用户对于快递行业的服务品质基本认可,快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升,2014年总体得分为73.7分,较2013年提升1.0分。
　　在涉及评价的13项3级指标中,用户满意度较高的项目是:揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是:投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是:统一客服热线受理和揽收质量。
　　调查还显示,2014年快递行业口碑得到增强,快递行业的公众形象稳步提升,公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳,快递服务前后端差异进一步缩小,行业整体均衡性向好发展。

消费者选择快递需谨慎　投诉渠道需记牢
　　随着网购盛行,快递行业快速发展,一些消费陷阱随之而来。本报提醒消费者,在接受快递服务时须注意以下事项:
　　首先,应选择正规、信誉好的快递公司,交寄之前最好查看对方的营业登记资料,防止被“黑快递”蒙骗,同时贵重物品应明示最好保价,特别是电器、电子产品和金银首饰等。
　　其次,在委托寄递以前,应详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”“契约”等合同条款。如有不明之处,应要求经营者解释,发现有不合理条款时,可要求经营者修订格式条款。　　
　　此外,对于贵重物品或易损物品,收件人在收到货物后可先按要求签单子,然后开箱验货,验货没问题后再把单子交给快递员。所有与邮寄物品相关的凭据都应保留,若发生纠纷可及时向有关部门投诉、反映。
　　本报提醒消费者,发生快递服务纠纷后,除了向涉及快递投诉外,到国家邮政局的投诉网站页面:http://sswz.chinapost.gov.cn/投诉,该页面专门受理投诉快递行业的问题。

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