来自J.D. Power亚太公司的权威数据证明,近年来,华系车在服务质量方面的建设卓有成效,已崛起为比肩主流合资车企的重要车系。
7月31日,2013年中国售后服务满意度研究报告(CSI)发布,东风风神、英伦汽车、全球鹰等以高分跻身高满意度品牌阵营,以显著优势超出主流车细分市场平均得分811分,高于日系、欧系品牌的平均得分831分、832分,领先于奔驰、雷克萨斯、沃尔沃等豪华品牌。另据此前公布的2013年销售满意度报告(SSI),东风风神继续以高分领衔国家队。
SSI、CSI已经进入中国市场13个年头,见证了中国汽车服务体系的渐趋完善和华系车服务质量的崛起。本次跻身售后服务高满意度阵营的东风风神,今年CSI排名较去年上升8位,成为满意度上升最快的品牌之一。
报告显示,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分,其中,日系、欧系品牌和部分自主品牌的客户满意度均一定幅度下降,主要原因在于客户对于服务体验的期望显著上升,在相同执行率下,客户评分比去年相比更低。
华系车服务满意度的显著提升,源于其强烈的服务意识与精心到位的服务举措。据东风乘用车公司相关负责人介绍,东风风神以“满意到家”为服务宗旨,在针对客户服务过程中涉及的17个客户接触点,细化成82项指标,对销售人员进行全面培训,以期达到领先行业的服务水平,做到“满意到家”。除春夏秋冬开展各季节服务活动外,东风风神还通过车友会等行动给予车主全方位的服务。
可靠的产品品质无疑也是提升消费者满意度的重要因素。东风风神在全价值链践行“大质量观”,涵盖商品企划,研发,采购,生产,销售,售后,服务,管理等领域,产品质量、服务质量和公司经营质量显著提升。2012年,在车市整体微增长形势下,东风风神以年销量突破6万台、增幅131%的成绩,跑赢车市大盘。2013年1-6月,东风风神继续保持强劲增长势头,累计销售41564辆,同比增长45%,高于行业平均水平。 (田华)
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