居然之家“先行赔付”升级 - 齐鲁晚报数字报刊

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居然之家“先行赔付”升级

商户“掉链子”,卖场主动为顾客赔偿

2014年07月24日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　5月20日,居然之家十里河店接到顾客宋先生的投诉,称他所购买的“新恒益”牌地板一直未送货。宋先生是2013年12月14日在居然之家十里河店购买的“新恒益”牌地板,合同约定2014年1月30日送货,然而厂家却迟迟未能按要求送货安装。事实上,在居然之家十里河店接到宋先生的投诉时,“新恒益”在此已经没有店面。
　　此投诉发生后,居然之家十里河店查询了自2013年1月1日至2014年3月31日期间,新恒益地板签订合同的送货情况,逐一电话回访了解送货安装情况,发现还有两位顾客也存在同样的情况。
　　为保护顾客权益,居然之家十里河店多次与新恒益地板负责人联系,希望其及时给顾客送货以便妥善解决此事,但二者一直未能达成共识。
　　鉴于上述情况,居然之家十里河店便主动启动“先行赔付”机制,目前三位顾客均拿到了先行赔付款。据居然之家十里河店经理黄孟介绍,此次“新恒益”事件的赔款额总计约20万元。
　　据了解,居然之家2000年率先在行业内提出“先行赔付”服务,承诺对市场内商家经营活动承担连带责任。商户“掉链子”,消费者可以直接找居然之家。最初的“先行赔付”,其前提是消费者投诉到卖场,卖场遇到一起解决一起。然而,卖场能不能做到“举一反三”,在接到一起投诉后,主动追查同类问题?
　　这次,居然之家十里河店在处理投诉问题时,便采取了一种更主动的方式,将“先行赔付”推向2.0版本。居然之家主动送上赔偿款,这看似“赔本儿”的事,却博得了顾客的口碑与信赖。

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