消协工作人员在电脑前处理消费问题。 本报记者 李云云 摄
本报记者 李云云
通讯员 崔花
手机、汽车问题
成投诉热点
商河县消费者协会的工作人员说:“过去的一年里,我们处理了467件消费问题,市民通过热线、网络,甚至还有不少市民直接来到我们办公室里诉说消费烦心事。”
商河县工商局消费者权益保护科孙科长说:“大家的维权意识增强很快,我们处理的消费问题呈现逐年增长的趋势。”去年处理的467个消费问题,包括举报、投诉、问题咨询等几个方面,其中问题咨询占比例较大,而消费投诉大约占到30%左右。在众多的消费问题中,手机、汽车问题成消费热点。
孙科长说:“近几年关于手机、汽车的消费问题增长迅速,已经超越日常用品问题,成为咨询和投诉的热点。”谈及原因,他觉得手机、汽车更新速度较快,在价格、质量等方面差异较大,在使用年限、售后服务等方面容易出现消费投诉。
维权人群
逐渐老龄化
除了维权意识增强,维权人群也逐渐开始老龄化。孙科长说:“维权不再是年轻人的事情了,有时候很多六七十岁的老人都会来我们办公室直接找工作人员咨询。”老人遇到的消费问题主要集中在食品药品等方面,还有就是家用电器的使用问题。
66岁的翟先生说,三年前他曾经买过一台电视机,买了不到一个月,就陆续在声音、色彩方面出现问题,他曾经去购买处咨询,但总是被各种理由搪塞,经销商还劝说他更换各种零件,最后让他加500元钱才可以更换。
翟先生的儿子回家后,发现电视机保修卡上写着“三个月之内若有质量问题,免费换新品”。翟先生的儿子就去销售点要求换货,但是被销售点拒绝。翟先生的儿子就直接打了12315,结果一周之内就解决了。
从那以后只要周围的老人遇到消费问题,翟先生就提醒他们找消费者协会或者产品的售后服务,翟先生笑着说:“每年的3·15晚会我都看,别看咱老了,该维护的权利还得维护。”
投诉应该
避免情绪化
孙科长说:“在解决消费问题的过程中,发现不少消费者容易激动。”多数消费者认为自己在消费问题中处于劣势,如果出现问题不是被骗了,就是被坑了,往往言辞、动作方面比较情绪化。他提醒大家,处理消费问题尤其是投诉过程中,应避免情绪化。孙科长称:“本来你有理的事情,可能因为你的情绪化造成不必要的麻烦,那就得不偿失了。”
对此,市民张女士感慨道:“维权本是好事,但是控制不好情绪,就能变坏事。”张女士亲戚王先生去年购买了一台联合收割机,没想到买了不到一个月就出现了各种问题,售后维修了两三次还是小毛病不断。 王先生在要求退货不被经销商允许的情况下,就扣留了维修人员,甚至出现了上门闹事等蛮横手段,结果给自己惹上了一身官司。张女士说:“要是当时好好说,通过协商等途径也不至于惹官司啊,事情都过去好几个月了,还没有解决,本来想靠收割机挣钱,结果成了赔钱的事,得不偿失。”
除此之外,孙科长还特意提到,在维权过程中,一定要实事求是,投诉理由要正当,符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。如果投诉或者举报不实,是要承担法律责任的。
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