把维护金融消费者权益作为服务为民的天职
2015年03月12日 来源：
齐鲁晚报
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切实履行主体责任和第一责任
当前,我国在立法、机构和技术层面,形成了较为完备的金融消费者权益保护体系。在此背景下,德州银行积极构建消费者金融教育、金融知识宣传和消费纠纷快速调处“三位一体”的工作框架,将优质服务与现代金融教育、业务拓展与金融知识宣传、诉求传导渠道建设与快速回应处置机制建设有机结合,实现了硬件投入、服务提升、机制完备、考核督导等多种因素的正向叠加,为主动承担维护金融消费者权益主体责任和第一责任,创造有利环境和一体平台。德州银行将消费者维权工作上升为恪守社会责任的“一把手”工程,逐步把消费者维权工作纳入董事会工作日程和高管层日常经营管理活动,并建立压力传导机制,从业务条线管理和机构日常工作两个维度,有效落实客服及消费者权益保护各项要求。
扎实开展文明规范服务创建工作
我行始终认为,作为地方银行业金融机构,应该主动承担更多为民服务职责,让广大客户更多分享金融改革发展成果,变金融服务力为和谐文明发展的促进力。2014年,我行围绕中银协服务品牌创建标准,对标改进升级。遵循网点功能全、服务标准高、专业服务优、业务处理快、客户体验好的原则,对全辖网点实施改造升级,同时,选聘第三方专业公司开展网点服务转型提升工程,实现了一线员工话术、行止、流程、评估四统一。2014年先后有一家支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”,两家支行荣膺“山东省银行业文明服务示范网点”荣誉称号。
我行积极构建全程、全面和全员大服务格局,将现代金融服务要求纳入组织架构改革,初步形成了面向客户、动态监测、快速反应的服务管理机制,基本实现从需求、评估、优选、定型、推广、跟踪、提升服务“七步曲”动态管理,服务触角前移,服务职责共担、服务成效定评。如针对围绕创业型、消费型信贷需求旺盛的实际,加快建成小额信用贷款、抵押担保贷款、担保机构保证贷款“三位一体”普惠信贷产品体系。针对小微及个人客户普遍反映的“融资贵”问题,积极与专业评估公司开展战略合作,最大限度降低不动产评估费用,单套房产(商铺)最低评估价仅为200元。
特色服务与扩面服务相结合
在全市银行业率先推进社区及小微支行建设,将服务与1KM商圈商户、社区居民需求有机结合,并提供幼教、康体和快递寄存等增值服务,开创了地方银行金融服务新模式；对重点商贸区,在就近网点推出自助现金封包存款业务,填补了德州市银行业服务空白。为促进消费升级和个人创业、下岗职工再就业,推出个人信用贷、旺铺贷、存贷通、贴息贷等多项产品。将服务资源更多向民生领域倾斜,成为全市银行业代理服务项目最多、距离客户最近的银行。
开展普惠金融服务,增强针对性。针对春节期间客户用现多的实际,提高现金供应量、现钞金额多元性和整洁度,仅2015年春节,现金出库量即达1.5亿元,其中,1元-10元新钞(币)供应量就达到1200万元。春节期间,组织“金融服务普惠乡村”小分队,面向县域乡镇,开展金融服务宣传14场次,将现代金融知识普及、节日营销、防假币防诈骗防非法集资活动有机结合,接受客户咨询4200人次,发放业务“明白纸”14000份。
合规自律主动接受社会监督
合规是金融服务的应有之义。在合规服务方面,我行重点抓实五项工作:一是对收费阳光透明。严格落实收费政策和标准,在所有营业厅显著位置,公示服务价格、免费及收费服务项目等信息,给予客户充分的知情权和选择权。二是对意见快速反应。将客户意见归纳为咨询、建议、表扬和投诉四类,除统一客服热线接受咨询外,全员适时客户咨询“首问负责制”；对工作建议,由服务监督中心牵头,直接与总行主管部门挂钩,实施“限时负责制”；对客户表扬,由服务监督中心及时跟进,对具有代表性的实施“行内普及制”。我行重点就客户投诉,完善投诉处理流程,畅通投诉渠道,建立统一明确的投诉处理规范要求,积极承担投诉处理的首要责任,客户问题不解决,热情服务不终止。三是对服务内外兼修。一方面在服务监督上,施行神秘人监督评价、营业网点现场联网监控、推行客户征询函等制度；实现服务监督全覆盖。另一方面,积极推进服务能力提升工程,重点在服务效率上持续提高。2015年,我行将建设德州银行培训学院,通过专题、专业和专家培训,确保员工技能、专业服务能力持续提高；同时,实施职业导师制度,通过老带新、强帮弱,建设高效服务、精优服务内生支撑平台。四是对监督及时呼应。主动跟进12345市民热线、承诺热线和媒体监督等信息,压实责任、目标、时限,确保反映问题承诺时间之内保质保量整改到位,不反弹不回潮,对因主观原因导致整改不达标的,严格问责。五是主动亮相接受监督。加快建立社会责任报告制度,将为民服务纳入社会责任体系,通过完整、客观的信息披露,广泛接受公众和客户监督。
恪守职责 履行服务使命
以客户为中心,以服务为使命,是我行坚守的事业原则。在发展日新月异,金融消费者维权意识不断增强,客户需求日益多元、同业竞争不断加剧的背景下,只有持之以恒抓实抓好专业、精细和高效的金融服务,才会赢得认可,赢得未来。我行将切实树立三个观念,在服务为民、维护客户权益方面,不断取得新突破。一是维权就是维护银行自身权益。在新的发展环境下,银行业任何不规范的经营行为、任何不合理的收费、任何对服务不尽责、不用心的言行,都会很快诟病于公众和客户,不仅可能会对涉事银行带来声誉风险,还可能招致法律制裁,损害客户权益,实际上更是损害银行自身权益。二是客户愉悦的服务体验是不懈追求。持续推进服务能力建设和金融改革成果普惠于民的转化进程,努力使客户从“宾至如归”的自尊体验,向“行云流水”的业务高质效处理的满足体验,再向“惊喜连连”的增值服务黏合体验递进,将基础管理、细节管理与财富管理相融合,不断提升客户体验愉悦感。三是始终将员工作为第一资本。维护客户权益,提高客户服务体验的满意度和愉悦感,要靠员工主动真诚和专业精致的服务实践,靠员工自觉秉持为民服务的职业精神,养成自觉担当和善做乐为的内在情怀。我行一方面致力于家园文化建设,主动构建让员工满意和快乐的薪酬体系和成长平台；另一方面,致力于和谐银行建设,积极倡树服务为本、服务光荣、价值源于服务的团队风尚,通过全程、全员和全面的大服务格局建设,让服务成为员工的使命和天职。
随着社会经济发展对银行业金融机构服务工作要求的不断提高,银行业的经营发展目标已经由相对单一,向促改革、助实体、保权益等多元化目标转变。更好维护金融消费者权益越来越成为银行经营发展的重要课题。德州银行作为全市首家地方股份制银行,在强力支持全市经济发展的同时,始终高度关注消费者权益保护工作,积极构建和谐共赢的银行客户关系,并以此打造科学发展软实力,培塑“德州人自己的银行”响亮品牌。
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