大明湖支行是北京银行在山东设立的第一家综合性支行,经银监局批准于2012年1月14日正式开业。现有员工27名,平均年龄28岁,是一个业务精湛、服务一流、充满朝气的优秀集体。开业以来,支行秉承“真诚所以信赖”的服务宗旨,立足大明湖畔,服务泉城人民,打造特色,唱响品牌,全力争创样板支行、标杆支行。
正是这个年轻的团队,用拼搏、奉献、坚持和坚强践行着京行人的精神；用团队力量唱响京行服务品牌,续写京行服务传奇,先后荣获中国银行业“百佳”示范单位、山东省青年文明号、北京市工会优秀“职工小家”、济南市微笑服务窗口、总行优秀服务集体、总行“十佳”党支部、总行青年文明号等二十余项荣誉称号。
创新理念
建设特色服务文化
北京银行济南大明湖支行不断提升和规范基础性服务,在规范化服务的基础上引导员工建立特色化的服务模式,将心比心,真诚付出,将自己最优秀的一面“秀”给客户,让每一位客户高兴而来,满意而归,享受到增值超值的服务。
“像女儿一样照顾前来的每一位老年客户”:一位老年客户在给支行理财经理的表扬信上写到:“她那真诚热情的态度使我很受感动,感到家的温暖,她像女儿一样照顾前来的每一位老年客户”。
“一杯茶,一份感动”:一位前来歇息未办理业务的路人因为大堂服务人员的一杯热茶而深受感动,在微信上说“一杯茶,一份感动”。
“因为感动,所以信任”:员工把午餐让给了因抢购理财而排队等候的客户,一位客户在微信群里表达了“因为感动,所以信任”的心声。
“交往已四载,感情日笃深”:一位年逾七旬的老年客户写给大堂经理的表扬信:“大堂一统驾驭,不分春秋冬夏,答题解惑帮困,一匹不倦骏马”,传递了“交往已四载,感情日笃深”的情怀。正是在这样的探索和实践中,我们提炼出“用心服务,用爱经营”的服务理念。
创新细节
打造一流服务环境
大明湖支行在对网点的软件、硬件进行全面升级时,处处注重人性化关爱,鼓励员工的创新精神,培养员工的创新理念,着力细节,提升服务。
支行曾首设了儿童游乐区及爱心驿站,首创了贵宾专属杯及茶餐车,设立了温馨私密的消保洽谈室,配备了标识清晰的便民服务盒、客户专属图书角、IPAD体验区、模拟高尔夫练习场,为孩子制作了“宝宝压岁钱理财宝典”,为贵宾理财客户设计了资产配置手册,为老年客户制作了大字体的防诈骗宣传单,还提供6种爱心类服务、10种大众类服务和16种便民类服务。
标准化管理
培养良好职业习惯
在注重对外服务标准化、程序化的同时,大明湖支行加强对内经营管理的标准化、规范化,以“定位管理、区域管理、巡检管理、值日管理、检查通报”为手段,推行了“标准化管理”,力争“让标准成为习惯,让习惯成为自然”。
标准化解决的不仅仅是一个外部环境、形象的问题,更解决了员工行为意识和精神风貌的问题,这种“标准化”意识已变为员工的自觉意识和自觉行为,深深地扎在员工的骨子里,牢牢地印在员工的脑子里,自然而然地体现在服务客户的行动中。
凝练团队精神
培养特色文化理念
大明湖支行成立以来,一直致力于支行的文化建设,倾力打造“快乐家园”文化理念,始终把成长、团结和快乐放在首位,努力打造团结向上、快乐向前的氛围和环境,把支行建设成为成长的阶梯、生活的家园和心灵的港湾。这让员工对集体更有归属感,对工作更有认同感,对客户更有责任感。因此,支行员工总是以最真诚的态度,最细致的服务对待客户,这源自内心深处对工作的热情,是真情的自然流露。
服务无止境,创新无终点。特色服务理念、管理理念和文化理念凝聚了大明湖支行全体员工的智慧、能量、信心和创造力。北京银行有关负责人表示,荣获“百佳”仅是起点,大明湖支行将始终以服务客户为核心,不断提高服务标准,在新的征程上再攀高峰。
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