工行桓台支行四招缓解网点客户排队现象

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工行桓台支行四招缓解网点客户排队现象

2014年05月20日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　目前,银行网点办理业务排队是普遍存在的现象。工行桓台支行通过有效组织、合理安排、统筹调度,使网点服务工作不断提升,有效缓解了客户办理业务排队现象。
　　一、大力开展业务培训和岗位练兵,提高柜员服务工作的综合素质。定期组织员工分部门和专业进行业务培训,特别是对新入行员工、前台柜员以及上级行新推出的金融产品、业务品种,进行集中学习、演练,对培训学习效果进行考核,达到上岗要求方能正式上岗,确保前台柜员能够适应业务处理的要求。
　　二、充分发挥大堂经理引导、分流客户的作用。各网点均选择业务全面、沟通能力强、服务素质高的人员作为大堂经理,对前来办理业务的客户进行引导、分流,特别是对老、弱、病、残客户和文化程度较低的客户,对办理业务的前期准备工作例如凭证填写、钱款票据的整理、产品特点做好辅助指导工作,以减少客户办理业务的时间；同时,充分发挥行级领导坐堂的作用,了解网点服务工作的特点,及时对劳务组织和服务资源作出调整,以适应客户对网点服务工作的要求。　
　　三、增加自助设备配置,普及电子银行常识。根据业务发展状况和广大客户对金融企业服务的需求,积极向上级行争取自助设备,以方便客户进行业务处理,分流客户、提高业务处理的离柜率,减轻柜台压力。同时,大力宣传、普及金融知识,特别是在进行代发工资、业务推介会、产品集中营销时,对自助银行、电子银行、网上支付结算进行同步讲解、演示,使广大客户能够熟练运用银行自助设备,减少在柜台的等待时间。
　　四、强化服务考核,建立激励机制。支行优服小组每月对各网点的服务工作进行检查考核,主要是服务态度、服务环境等,重点考核服务效率,考核在办理业务时的速度、客户满意度。对表现突出、效率高的柜员通报表扬,给予一定的物质奖励,对不适应前台业务、客户满意度低的柜员离岗培训,确保一线柜员的服务效率。　　　　　(郑云盛)

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