践行社会主义核心价值观工行在行动(一)
续桂云:细致周到服务,赢得客户赞誉
2014年03月19日 来源：
齐鲁晚报
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在工商银行市中支行柳园路分理处,大堂经理听闻记者寻找续桂云,满脸骄傲地回答,“我们主任是聊城工行里头最年轻的网点主任!”见到续桂云的时候,她正在为市民赵女士办理业务,用温婉的语调将业务细节娓娓道来,不厌其烦地回答客户提出的问题。10分钟后,在赵女士满意的称赞中,这笔业务办成了。
客户赵女士评价起续桂云,满口都是赞誉。“以前我也在其他机构办过理财,但是跟小云比起来,真是高下立现!小云特别细致!态度特别好!比如以前,我经常忘了自己的理财产品到期时间,小云总是能在到期之前,就给我提前打电话,再给我说怎么合适啊,怎么收益更高啊。现在我就相信小云,像朋友一样!”
续桂云对每一个客户都周到细致,即使遇到比较难缠的客户,她都能全程以微笑服务。
记者在采访中了解到这么一件事儿:客户李先生收到工商银行95588的短信,提示他的信用卡扣收了年费滞纳金,他气冲冲地来到续桂云所在的窗口想把信用卡注销。续桂云委婉地告诉这位李先生,需将所欠年费及滞纳金还上,否则无法办理信用卡销卡业务。李先生听后情绪十分急躁,对未使用过的卡却还要付费用极为不满,拍打着柜台,就是不交所欠的费用。面对他的刁蛮,续桂云还是微笑着提示客户不及时付清欠费的后续影响。在她耐心地劝说下,该客户极不痛快地交上了所欠年费及滞纳金。在李先生准备离开时,续桂云善意地提醒他回去后尽快消费五次,然后再打95588将今年所扣的年费冲销。回去后,李先生报着试试看的心理照做了,意外地发现信用卡上果然多了100元钱。过了几天,李先生特地来到她的窗口办理业务,对自己蛮横的行为深表内疚,还对续桂云的好态度、好服务深表钦佩。
待客户如朋友,全程微笑服务
技术素质过硬,收获累累硕果
续桂云始终把业务学习和技能训练放在首位,利用业余时间学习《业务操作指南》、《柜面业务操作手册》等,自2005年3月至今,共办理业务42万笔,日均业务量316笔,连续四年零违章、零差错。2008年业务量居于全市“双零”柜员之首。
激发续桂云这么做的,是一件非常小的事儿。“那时候刚工作,一位老大爷在我的柜台上办理业务,特别着急,不停地催我快点、快点、快点,急的不得了。那种耽误了客户时间的感觉,让我特别难受,下定决心要提高业务素质!”
从那以后,续桂云就给自己下了目标:为了提高临柜业务处理水平,保证业务处理得既好又快,每天利用业余时间苦练点钞、翻打传票、汉字录入等业务技能!练习的日子很苦,比如点钞,夏天天气热,又不能开风扇,冬天天气冷,两手甚至在训练中生了冻疮,可是就在这样的练习中,在对服务效率的追求中,续桂云的点钞速度与她的服务质量飞速进步,在市行组织的技术比赛中,续桂云多次取得点钞第一名、第二名的好成绩；2010年参加省行技术比赛,荣获了点钞第六名。
热爱工作集体,为大家舍小家
在对续桂云的采访中,记者发现了几个小细节。无论是对哪一位客户,续桂云都会亲自将客户送至门口,目送着客户离去。在送赵女士出门后,续桂云看见垃圾桶旁有客户没扔进去的卫生纸,顺手捡起来扔进了垃圾桶,仿佛这是一件十分平常的事情。同事笑称“她每天都要这么弯腰捡点垃圾,太经常了!”续桂云也笑:“单位就跟自己的家一样,自己家脏了,你不收拾收拾?”
热爱这份工作和集体,续桂云将大部分的精力投到了工作上,谈起家人在背后默默的支持,却满满都是愧疚。“干我们这一行的,早7点晚7点,常常要面对加班,我自己工作太忙了,没时间照顾家里,我家里人也特别理解我,知道我的工作如果心思不稳,非常容易出差错,所以有事儿也不叫我,让我特别内疚。”
2008年,续桂云的母亲不慎摔倒骨折,母亲知道她工作非常忙,心绪不宁也会影响工作,就选择瞒着她,直到骨折快好了,续桂云的姐姐才告诉她这个消息。“知道了妈妈骨折,我又为了工作不能回去,几乎天天晚上都自己掉泪,但是白天还是要微笑服务客户,晚上回去就赶紧给家里打电话,那段时间真是煎熬。”
从2004年进工商银行做柜员,到如今工商银行聊城分行最年轻的网点主任,26岁的续桂云回想起这10年的工作经历,也唏嘘不已。“我常常给我们网点的同事说,不停向前看,不停地进步,有一天回过头来,看着自己一摞摞的奖状、一座座的奖杯,才知道原来在前进的路上,自己可以走这么远!”所有的辛苦没白费,续桂云成为了工商银行聊城分行的佼佼者。2005、2006年年度支行年度先进个人,2008年被省行评为“青年岗位明星”、“遵章守纪先进个人”,2009年被省行评为“二十佳服务标兵”、2010年被省行评选为“感动工行—十大好人好事先进个人”。
文/片 窦晴
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