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送还一份失物　牵手聋哑少年

公交站务员朱文芳:努力把每一件小事做到乘客心坎里

2014年04月25日　　来源：齐鲁晚报

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　　　朱文芳微笑着为乘客检票。　　本报记者　姜文洁　摄

　　本报见习记者　唐菁
　　1993年,朱文芳成了市公交东站的一名站务员,一干就是20年。20年中,她顶风沐雨迎来送往的乘客不计其数,如今她已经成为站务员中的老大姐。她说:“站务员就是要为乘客提供贴心、温暖的服务,每天做的都是些平凡的工作,但我都努力把每一件小事做到乘客心坎里去。”
面对乘客误解　始终笑脸相迎
　　今年2月4日正值春节假期,很多人提着礼品走亲访友。一位乘客突然来到开往博山车检票处跟朱文芳说:“你给我保存的酒呢?”朱文芳被问得一头雾水,表示自己没有见过。
　　这位乘客误以为站上的工作人员私吞了她的酒,对朱文芳说了很多过激的话,但朱文芳始终笑脸相迎,耐心解释。直到中午交接班时,检淄川票的站务员说:“我帮一位乘客保管了一箱酒,她说去洗手间,最后却没来取。”大家才明白过来,原来是那位乘客记错了放酒的位置。
　　半个多月后的2月23日早上,当那位乘客再次乘坐开往博山的车时,被朱文芳认了出来,朱文芳跟她说明了整个事情的经过。当天下午那位女乘客从博山回来取酒时,特意带了点心来表达她的歉意和感谢。“我误会了你,你态度还这么好,当时情急之下我说了不该说的话,请你谅解。”这位乘客真诚地向朱文芳道了歉。
赶一个多小时路送失物,顺便献上爱心
　　今年3月9日下午,正值学生返校高峰。“有名学生一直在淄川和博山的车上寻找着什么,也不向工作人员求助。”朱文芳拿出纸和笔和他交流,用了将近20多分钟的时间才得知他是市特教中心的聋哑学生,姓徐,在乘坐淄川开往张店的直达车时,把装有校服和食品的包忘在了车上。
　　“他急着回学校,我们就互相留了电话,我让他先回去,等东西找到了就跟他联系。”朱文芳最终在一辆加班车上找到了小徐丢的包,她立刻发短信联系了小徐,提出亲自给他送到学校。
　　3月11日,朱文芳休息,她骑电动车赶了一个多小时的路,到市特教中心给小徐送失物,还顺便给他买了一些吃的,并拿出200元钱,连同一张写着“以后有什么事就联系我”的小纸条,一并转交给学校门卫,麻烦他交给小徐。
　　后来朱文芳了解到,小徐家庭非常困难,父母离异,他性格很内向、自卑。之后她经常发短信鼓励小徐。3月18日,学校领导将小徐亲手写的一封感谢信送到朱文芳手里,小徐在信中说:“感谢你的帮助,我会永远记得你……”

真心待人　与乘客成朋友
　　“下雨的时候帮等待上车的乘客撑伞,有时把自己的伞给排队的乘客,乘客也会匀伞给我挡雨,这都是相互的,只要你真心相待,也会获得别人的真心回馈。”
　　“有一位乘客,我帮他找到了丢失的钱包,逢年过节都会发祝福短信给我,现在都变成朋友了。”朱文芳对待乘客真心诚意,也收获了乘客的真诚相待。“有时我休年假回来,很多相熟的乘客会问我去哪了,这么久没看到还挺想我的,每次都让我很感动。”

同事眼中的　“朱妈妈”
　　“朱姐是我们的老大姐,她在平常工作中是最周到的,回答乘客的询问礼貌又详细,比我们年轻人还有热情和活力。”市公交东站孙婷说,她是我们所有站务员的榜样。
　　“在生活中,我们都叫她‘朱妈妈’,她对我们很关心,有时我们上早班来不及吃早餐,她会买来给我们吃,有时我们工装皱了,她会拿回去给我们熨一下,有时我们手套开了,她也会帮我们缝补,对我们就像对自己的孩子一样。”

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