福州北路中石油加油站加油工位上的油号标注让人一目了然。
《规范》条文
加油站服务人员应掌握岗位技能知识,应有上岗资格证书。应着装统一、穿戴规范,左胸前佩戴服务型胸卡,工作服应无明显油渍、污迹及破损。安全员上岗应佩戴安全员臂章。服务人员应仪表端庄大方,微笑服务、态度谦和。服务人员应主动问候、礼貌用语,接待顾客称呼恰当,用词准确,讲普通话,礼貌待人,杜绝忌语,不得与顾客发生争执。营业时罩棚下设有员工等候服务,工作情况允许时,员工应主动引导车辆进站。服务人员引车动作应认真、精神饱满,不得单手、单指指点驾驶员。
体验项目一:进站服务
《规范》条文
顾客付款后,应开具发票。服务人员开票收款应迅速、准确,作业时间不超过2分钟。员工上岗应精力集中,站在加油岛入口一侧,面向车辆进入方向迎接顾客。员工应迅速判断车辆油箱位置,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需加油位停泊。车停稳后,加油员应主动询问加油品种和数量。员工提枪前确认待加油品无误后,将加油机数码回零,按顾客需求数量或金额在加油机上预置,顾客确认后加油。从车辆进站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过30秒。员工应一手持枪,一手扶住加油胶管,加注油品做到不冒、不洒,安全操作。员工应告知顾客加油号、加油数量和需付金额,数量加足,不得克扣顾客。
◎中石油加油站
18日晚上5点40分左右,福州北路中石油第12加油站共6台加油机,全部正常开放,其中3台是自助加油机。加油机旁划的黄色停车线区域内,明确地标着“93”或“97”字样。体验车辆可以很方便地找到加油位,加油人员会指挥车辆停在合适的位置。
◎加德士加油站
18日晚上5点50分左右,福州北路的加德士加油站共9组加油机,有两名工作人员。体验车辆进入加油区后,没有其他加油车辆,一名加油人员从屋里走出来后上前进行引导,将体验车辆引导至靠近出口处的加油机旁。另一名加油人员随后对其他进站车辆进行主动引导。
◎中石化加油站
17日晚上6点左右,山东路35号附近的中石化加油站共4组加油机。靠近入口的两组加油机,一组挂着停用的牌子,一组挂着“卸油作业中暂停使用”的牌子。经求证得知,“暂停使用”的加油机可以正常工作,因为加油人员少,让车辆集中到一个加油机加油,方便操作。在整个加油区只有一名加油人员,五六辆车集中在他所在的加油机一侧排队,而另一侧加油机也可以正常使用,因无人引导空无一车。车辆进入加油作业区的过程中,没有工作人员示意或者引导车辆找加油位,全靠个人判断。
◎金盾加油站
18日晚上6点10分左右,山东路金盾加油站共6组加油机,全部正常开放。加油区的5名加油人员都以同一种标准姿势,站在加油机的相同位置等候车辆。体验车辆刚行驶到加油站入口处,就有加油人员举手示意,出来引导车辆停放到指定的位置。
体验总结:
中石油加油站的硬件设施感觉最方便。加德士和金盾的人员引导最积极。中石化在加油站的设施和人员引导方面相比之下都不如上述加油站。
体验项目二:加油操作
◎中石油加油站
体验车辆停稳后,加油人员没有主动询问加油型号和数量。体验人员自己报出:“加50元钱的93号汽油。”并询问是否可以刷银行卡结账。在车辆停稳后,加油人员从打开油箱盖到油枪开启共用了23秒。在加油的过程中,加油人员一手持油枪,一手扶住加油胶管,动作相对标准。在加油的同时,体验人员就可以去加油站办公室内刷卡缴费开发票,从刷卡到机打发票开出来共用了27秒。因为不用排队,整个加油过程从车辆进入加油站到加完油共用了不到3分钟的时间。
◎加德士加油站
加油人员从体验车辆停稳,到油枪开启用了24秒。在加油过程中加油人员也做到了一手持油枪一手扶住加油胶管的标准动作。同样,在加油的同时体验人员可以刷卡缴费开发票。工作人员先开了发票,然后刷卡缴费,这个过程持续了2分钟。加油结束后,体验人员提出要上厕所,加油人员表示车辆可以停在加油工位上不用挪。当体验人员从厕所出来后,后续的加油车辆被挡住了,耽误了一小会儿时间。
◎中石化加油站
体验车辆停稳后,加油人员表示只可以用现金或者是中石化的加油卡结算,不能刷银行卡。从车辆停稳熄火到加油枪开动共用了25秒。在加油过程中,加油人员将油枪插入油箱口后,就撒手不管了。而且加油过程中不能开具发票,如果使用现金,要先交钱,然后等加油结束后,加油人员会要求把车辆驶出加油区后,才可以去开发票。
◎金盾加油站
从体验车辆停稳后到加油枪开启,用了23秒。加油人员将油枪插入油箱口后,到加油机进行操作,因为油箱容量已满,只加了14元的93号汽油油枪就跳枪了,有少量汽油溅了出来。同样可以在加油的同时进行刷卡缴费、开发票,从缴费到开票共用了1分20秒的时间。
体验总结:
在青岛市区范围内,中石化加油站的网点最多,但是不能刷银行卡结算加油费用,不够便民。另外,中石油、加德士和金盾三家可以在加油的同时进行缴费、开发票,合理地节约了驾驶员的时间。而中石化开发票要在加完油后进行,延长了整个加油的时间。
在加油过程中,有的加油人员“一手持油枪一手扶住加油胶管”的标准动作执行得不好,中石化的加油人员,一开始只持油枪,很快两个动作就都省略了。另外,有的加油人员对加油油品的型号和数量缺乏主动问询。中石化加油站对顾客的问候和微笑服务全部缺位的同时,在加油机清零方面缺乏跟顾客确认的环节。
加油人员的加油操作和收费开发票操作时间基本都在规定的30秒和2分钟之内。但是这两个指标对整个加油过程耗时的影响并不是最主要的。在中石化加油站加油的过程中,大量时间花费在寻找加油位和等待排队的过程中,原因是配备的加油人员相对较少,而且并不是所有的加油机都开放,这些都会增加加油的总体耗时,增加加油顾客的时间成本。
《规范》条文
对加油站的服务的监督,可拨打青岛市经济和信息化委员会工作日消费者监督投诉电话:85911157；节假日、夜间监督投诉电话:85911161。在接到消费者投诉不能当场解决的,应在5个工作日内解决,反馈办理结果。
◎中石油加油站
要开增值税发票必须要办理中石油单位加油卡才行。办卡需要营业执照副本复印件盖红公章,组织机构代码证副本复印件盖红公章,税务登记证副本复印件盖红公章,一般纳税人资格证明(资格认证申请表或“增值税一般纳税人”印章)复印件盖红公章,单位介绍信盖红公章,经办人身份证复印件盖红公章,单位公章,银行开户许可证明。
◎加德士加油站
开增值税发票,不能开具机打发票,而是索要收据,将收据累计一至三个月金额达到1000元以上,在每个月的8日-23日开具一次增值税发票。第一次开增值税发票需提供公司的营业执照复印件、税务登记证副本复印件和开票信息。
◎中石化加油站
现金加油不能开具增值税发票,只能开普通的国税机打发票。只有办中石化加油卡才能开具增值税发票。办卡时需要提供公司的税务登记证复印件、营业执照复印件、经办人身份证复印件、开户行、税务登记号等资料,复印件需要全部加盖公司公章。办理的加油卡第一次充值不能少于800元,而且卡内金额全部消费完5天之后,才可以开增值税发票。
◎金盾加油站
第一次开增值税发票需提供公司的营业执照复印件、税务登记证副本复印件和开票信息等资料,但是对开票的金额和次数没有要求和限制。
体验总结:
在开具增值税发票这方面,金盾加油站最便利,加德士加油站有金额上的要求,而中石化和中石油的加油站要求必须与他们各自的加油卡捆绑。青岛市国税局工作人员曾表示,加油站开具增值税发票不存在办加油卡这一先决条件,现金支付一样可以开具增值税发票。市民可拨打12366投诉。
体验项目三:开增值税发票
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