文/片 本报记者 王倩
●推荐人物:单笑娇,济南长途汽车总站总服务台工作人员 ●推荐理由:在身边的俊男靓女染头发、留指甲的时候,同样年轻的单笑娇把这些当成了“浮云”,作为长途汽车总站的一名工作人员,她把乘客当家人,呈现在乘客面前的永远是笑脸。 ●推荐类别:最佳公共服务奖候选人
不是内心的笑 自己心里会别扭 冬日,济南长途汽车总站大厅内,站在总服务台的单笑娇不禁裹了裹风衣。这里虽然在室内,大厅内开着空调,但总服务台处于进出站口的通风口,在总服务台一站就是6个小时,还总面带微笑,“还真不是一件容易的事情。”单笑娇说。 据统计,济南长途汽车总站平均每天发送乘客约5.3万人次,单笑娇称,在接待乘客的过程中,言行举止、语言,甚至是怎么笑都有明确要求,“一天这么笑下来,抛开脸部僵硬不说,如果不是发自内心的笑,自己心里也别扭。”单笑娇和她的姐妹们把乘客当成自己的家人,她们的笑丝毫不掺假。 单笑娇回忆,刚参加工作时的一个下午,正在值班的单笑娇看到两名年轻人走进了候车大厅,女孩子的眼睛上蒙着纱布,明显是刚包扎过,而男孩子在她身边有点不知所措。原来,女孩子是想要上厕所,但看不清路,男孩子没法陪着,两人正着急呢。 没有多余的话,单笑娇推着女孩向洗手间走去。“其实这种事情挺多的。”单笑娇说,陪老人、残疾人如厕的情况最多。 英语专业毕业 为外宾服务成她的强项 总服务台是车站的形象窗口。单笑娇每天上班之前都会经过仔细的“装扮”,头发要用头网扎起来,脸部要化淡妆,口红是必须要涂的。“这些必要的装扮是为了让乘客看上去更亲切。” 在大学读英语专业的单笑娇到了工作岗位之后也发挥了自己的优势,经常为外籍人士解决困难。在她刚到工作岗位时的一天晚上,她马上就要下班了,突然看到几名外籍年轻人在一起争论,有人还不断手指地图。单笑娇才了解到,这些年轻人是到济南旅游,他们想找一家涉外宾馆,价格要便宜。 “他们这些人中,没有人会说汉语,他们也不知道该怎么办了。”单笑娇说,当时已经是晚上7点钟,正好赶上她要下班,她换好衣服之后陪着这些外籍年轻人打了一辆出租车去寻找符合条件的宾馆。直到晚上9点多钟,他们才找到了一家合适的宾馆。 从参加工作到现在,单笑娇已经在服务岗位上走过了6年时光,对于未来,她心里已经规划过很多次,那就是继续为乘客服务下去。“服务时间越长,我越能积累经验和服务的技巧,就这么一直干下去。”
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