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服务好技术高护佑百姓健康

2015年10月23日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　患者享受贴心就诊服务。
　　18日,梁山县人民医院就诊挂号大厅人来人往,刘云秀是梁山县杨营镇的一位村民,孙子发烧三四天了,特别着急,但不知去哪挂号。医院客服人员见老人很着急,走过来,面带微笑,帮着抱孩子,挂号,到专家门诊看病。通过优质的服务,高超的技术,梁山县人民医院成了鲁西南地区群众的健康保障。

　　本报记者　范少伟　通讯员　王前

把患者的利益放在首位
　　梁山县人民医院客户服务部是个代表患者说话、站在患者立场思考、主动维护患者利益的部门。自成立以来,一直坚持“以病人为中心,以质量为核心”的服务宗旨,坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为原则,始终把患者利益放在首位,把树立医院良好形象放在首位。
　　导医分诊、巡查引导、接待投诉、电话回访、信息收集等是客服部的主要工作。自己主动做好示范性服务:主动帮助病人、为病人负责,并体现出展示、微笑、协调、服务等功能；监督别人做好服务,管理、协调、并推动整个医院的服务、为病人提供主动服务和帮助,保证病人的满意。这是梁山县人民医院客户服务部的两个主要使命。
　　一年来办公室共计接待各类咨询及投诉事件100余起,工作人员对病人的投诉认真记录,分清责任,并追溯责任人和责任科室处理意见和结果,每季度认真分析,查找原因并提出整改意见。在工作中深切感受到误解与愤怒的酸楚,责备与谩骂的无奈,理解与沟通的重要,付出与收获的喜悦。

在医疗技术上精益求精
　　按照年初计划积极开展新技术、新项目,必要时可集中科内的人力、物力及病例资源。对于高难度、突破性的新技术、新项目可借助外力实施。科室有长远的发展规划,开展新技术、新项目不但“求新”,而且还力争“做久”,注重培养新人,达到尽快掌握和常规应用的目的。继续加强康复科的建设,加大康复知识的宣传,邀请上级康复医院专家来我院指导、授课,提高整体水平。加速进行肿瘤科的筹备工作,特别是人员培训建设,成立及放、化疗等技术一体化的肿瘤科室。
　　此外,医院继续开展多种形式的学习活动,逐步提高专业人员技术水平。结合与千佛山医院合作、枣庄市立医院帮扶、优质护理示范工程、保健医师进农户等活动,大力开展多种形式的学习活动,注重提高终末病历质量,每月组织大型病历讨论。鼓励低年资医生进行基础知识和基本技能训练,培养一批能打硬仗的青年医师队伍,为今后的工作打好基础。培养专家型护理人才,继续选派骨干人员到上级医院进修学习。

　院长声音　
梁山县人民医院院长郭广全　打造服务品牌　做公益性医院
　　“开展‘感动服务、亲情服务,提升护理服务温暖度、提高患者满意度’和‘微笑相迎、主动问候、主动帮扶’优质服务活动。”梁山县人民医院院长郭广全说,医院将继续规范护理服务行为,严格落实责任制整体护理,全面落实病房护士绩效分配方案,增强护士健康教育能力,在全院范围内开展一次“护理健康教育竞赛活动”。每月发放患者满意度调查表,并总结分析,整改落实。科室、护理部每半年进行医生对护理工作满意度调查、护士对本职工作满意度调查,持续改进护理工作,体现护理专业价值,进一步打造服务品牌,凸显医院公益性。

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