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　导游故事　
2014年11月20日　　来源：齐鲁晚报
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　　 　　都说世上没有最轻松的职业,只有最乐于体尝的心。在导游的队伍里,也许你和她都看到了相似的风景,但却捕捉了不同的故事。在你收藏的万千山水里,谁是最动人的过客?我们为您铺开宣纸,请您留下真情一笔。
懂得感恩,勇于承担责任
　　康辉旅行社　王晓嫱
　　作为计调,虽然在办公室工作,但是直接面对客人的工作模式,让我也会像一线导游员一样会遇到各种各样的问题,遇到各种性格脾气的游客,但大多数的客人是比较友善的。
　　让我记忆犹新的是刘阿姨。她把我和我的同事们当作自己的孩子一样,每次出游都会选择我们康辉,而且对我们特别好,有一次阿姨在家包了水饺还特意给我们送来了。虽然是一件小事,但是这充分体现了一个客户对我们康辉的信任,以及对康辉的大力支持和厚爱。这也是对康辉经营理念“真心交友,诚信经营；率直做人,用心做事”的完美的、真实的体现。
　　还有一位客人和刘阿姨一样,每次出游都会选择我们,而且还会给我们讲他出游的经历和游客的心理、团上出现的问题以及改进的建议。这让我们了解了团队上的一些问题、旅游景点的一些细节美、游客趣事等。客人有时回来还会给我们带一些当地的小纪念品,把我们当成他们的亲人。有时到公司附近办事也会来公司看看我们这些“孩子们”,咨询一下最近的新行程,策划他下次出行的目的地。虽然事小,但对我们确实最温馨的支持和肯定。
　　河南焦作云台山作为夏季避暑的线路深受游客喜爱,旺季时每周大约会有二百多人报名参团,大量游客的涌入,当地设施的不完善,就成为我操作线路的一块心病。记得去年7月份的某一个周一,同事打来电话说上期参加云台山青天河三日游的王先生要投诉,他们是19名同事集体报名参团,由于修武县城基础设施不完善,宾馆三人间居多,但旺季房间紧张,外加客人多要求双人间,最终也没有得到很好的解决,客人心里很窝火,最终我们按照70元/人赔付给客人。事后我陷入了深深的反思,出团之前没有给客人做好解释工作,没能让客人对住宿、用餐等情况有一个充分的认识和了解,无形中提高了客人的期望值,客人才会在看到真实的情况后很失望。归根结底,是我们的工作做得不充分、不细致、不用心、不到位。
　　旅游接待是一项繁琐的工作,从客人咨询到决定出行线路,从线路的安排到吃、住、行各项接待工作的衔接,一环扣一环,无论哪个环节出了问题,都会导致客人的不满和投诉。通过这件事情,我也充分的认识到计调工作的复杂性和重要性,细节决定成败,态度决定一切。在后来的工作中,我都会反复强调导游要提前告知游客出游通知,防止不必要的麻烦。
　　感恩、责任、尊重是我们康辉人遵守的经营准则。正是我们懂得感恩,敢于承担责任,尊重客户,我们才会有像刘阿姨这样的铁杆粉丝。无数游客支持我们,给予无限信任,给我们工作注入了无限活力,使我们工作更加有动力、有信心。
(记者　王茜茜　整理)


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