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想在客户前面,做在客户心里

专访宜宝轩宝马金牌售后服务顾问王艳辉

2012年10月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　王艳辉微笑面对客户的咨询。　张樱子　摄

　　　　一个“80后”女孩,在入职宝马两年的时间里经历、锻炼、蜕变。王艳辉,宝马售后服务顾问,她用耐心化解客户的焦虑,她用微笑溶解客户的不安,面对客户行驶途中的疑难杂症,她不断的累积,不断的学习,厚积薄发、迎刃而解。
□从辅导老师到服务顾问
从门外汉到唯一资格认证
　　2010年7月毕业后,王艳辉在一家辅导班从事辅导老师工作,主要辅导初三初四的学生。忙碌而充实的王艳辉对于未来还没来得及好好规划一下,就听到宝马4S店要招聘的消息,立刻被这份工作吸引了。当王艳辉了解到宝马的品牌理念后,产生深深的认同感,而宝马的高要求的招聘条件激起了王艳辉想要挑战的勇气。
　　对于学习计算机专业的王艳辉来说,步入汽车行业并非易事。“我完全就是一个门外汉,对汽车的一无所知最初给自己带来了很大的压力,但就是这股压力让我成为了目前东营所有在职售后人员中,唯一一个获得宝马售后资格认证的人员。”王艳辉略带骄傲地说。虽然现在从事售后非技术的岗位,但是如果不对技术上的知识更多更细的涉及,很难给客户一个满意地答案。
　　“去年6月份的时候,就曾因为自己专业性知识的不足和做事不够周到而发生过一些小摩擦。”当时客户打电话过来,待说明故障发生时的状况后,王艳辉初步判断可能是由于97号汽油的质量问题对“三元催化器”造成的损耗。客户也没当回事,也没有及时更换这个部件。结果保质期过后,三元催化器发生了损坏,客户找回来了。王艳辉不回避自己的责任,经过和客户的协商后,问题得到了妥善的解决。但是这件事情却给王艳辉上了一课:通过电话沟通来解决车主的问题不可避免地存在误差,但是要让这种误差减到最小值。
□从大大咧咧到成熟稳重
从粗心被动到细心周到
　　“从事售后服务的两年间,我觉得我在个性和处事方法上发生了很大的转变。”王艳辉说,借助宝马的平台,让我初入社会便有和高端人士接触的机会。但是和他们相处起来也不是一件易事。也许是自己的个性太过于直接,想法太过于简单,自己的大大咧咧的个性并不被客户们所接受,也曾给自己带来过一些小困扰。“通过这两年的磨合,让我的性格更加的成熟、稳重、理性；处事方法也更加主动更加周到。“万事想在客户前面,就能做到客户心里。”
　　即使是一个小配件出现问题了,只要客户提出来要进行更换,我就必须要做到准确全面地告诉客户:这个配件需要从哪里订货；什么时候能够到货,到货时间要具体到上午还是下午；安装这个配件需要花费多少时间；如果这个配件需要进行电脑编程,那么电脑编程需要用多少时间等问题,让客户及时安排出时间来进行配件的更换。
　　正是这种工作状态,让王艳辉获得了客户们充分的信任。她的老客户来4S店进行保养维护时,只要把车交到王艳辉的手里就可以放心地坐在休息区的按摩椅上看看书休息。

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