工商银行冠县支行现有干部职工48人,辖内拥有2个营业网点。近年来,该行以“创新服务手段,推进经营转型,提升客户满意度与忠诚度,保持全行持续稳定发展”为工作重点,充分调动全体员工的工作积极性和主动性,各项业务保持了快速发展的良好势头。连续三年获得支持地方经济发展“先进单位”,先后获县总工会“职业道德十佳先进单位”,被聊城市公安局评为“集体三等功”,连续三年获冠县“平安建设先进单位”和“稳定工作先进单位”。
强化客户意识,坚定不移地提升服务能力
冠县工行把服务工作上升到事关全行生存发展的高度来认识,服务工作在全行得到了前所未有的重视和加强。一切从客户角度出发,时刻关注客户的感受和体验,在服务上提供好的服务态度和感情的投入,着重强调提高服务效率,优化服务流程,保证提供好的服务环境。投入100多万元对所有网点进行了装修改造,增设自助设备11台。
转变服务方式,分层服务初见成效
营业网点按“客户高端化、手段电子化、产品多样化、服务个性化、营销综合化”的要求严格分区,配备了理财经理、大堂经理,各岗位人员按照识别、引导、业务处理、关系维护等环节规范服务,充分发挥支行理财中心综合业务优势,竞争维护中高端客户,设置了中高端客户服务窗口,通过客户经理一对一的服务吸引了一批高端客户,通过大堂经理的识别培育发展了潜力客户,通过柜面员工的耐心服务留住了中、小客户,通过大堂经理的引导向自助设备分散了普通客户、有效减轻了柜面压力。
充分发挥团队合力,提升客户满意度
营业部作为贵宾理财中心,时刻注重团队整体合作水平的发挥,如大堂经理、柜员、理财经理在服务客户之间的有效对接,需要形成一套自然的配合,为此该行训练岗位人员业务能力、服务能力的同时,着重培养员工之间的团队精神、协作精神,除对每期理财类产品通过召开晨会和夕会对柜员进行培训外,大堂经理通过接触识别、柜员通过办理业务发现出的理财金帐户客户和高端优质客户及时推荐给理财经理,在贵宾室办理业务或进行业务咨询及理财策划等,充分体现高端客户的尊贵身份,增强高端客户忠诚度。在理财产品的营销上,理财经理积极、主动,根据客户需求、产品特点,将合适的产品销售给需要的客户,保证客户资金安全的前提下,使其资产增值最大化。
注重服务创新,提升核心竞争力
支行成立市场营销小分队,走市场、下乡镇,将优质生产、批发市场作为营销重点,以商友卡为突破口,以个人贷款为吸引力,通过网上银行,分期付款,转账结算等业务发展客户。通过公司业务将法人客户中的法人、股东发展成为中高端客户,对其业务给予优先支持,以商友俱乐部为平台,加强产业集群个人中高端客户的服务与营销,将增加中高端客户纳入部室绩效考核内容,列入考评。做好个人理财业务与储蓄存款的有效互动,重点做好私人银行客户服务,时时关注私人银行客户资金增减变化,与私人银行加强沟通交流,举办形式多样的沙龙活动,论财富、谈养生,使增值服务延伸,使私人银行客户资产最大化。
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