|
|
- 2013年11月22日
来源：齐鲁晚报
-
 【PDF版】
|
|
|
 | 交运爱心驿站关爱环卫工人,传递社会爱心。 |  | 安全指挥中心。 |  | 汽车站服务。 |  | 交运温馨校车打造中国校车第一品牌。 |  | 交运温馨之旅:全国首开定制公交。 |  | 重阳节开通尊老敬老直通车。 |
|
交运集团(青岛)是以大客运、大物流、大旅游为核心,集汽车服务、财产保险、地产开发、电子商务等多元产业于一体的大型交通产业集团。近年来,我们传承创新交运百年历史文化,紧紧抓住“情感”这一服务的本质,以打造“交运服务”品牌为源生动力,推动了企业的强势崛起。
一、打造“交运服务”品牌的先决条件
根基不牢,地动山摇。“交运服务”品牌扎根于交运百年文化土壤,以满足市场需求、创造员工幸福和塑造优秀品牌的能力为前提,具有坚实的实践基础和文化底蕴。
(一)满足需求是打造“交运服务”品牌的市场基石。满足市场需求的程度决定企业发展的宽度和广度。我们立足百姓出行需求,统筹“发展企业与服务百姓,巩固市区与开拓城乡、绿色低碳与规模扩张”,创建了以“情感”为核心的“交运服务”品牌。
(二)员工幸福是打造“交运服务”品牌的基础条件。创造幸福生活的能力影响员工的服务意愿和品质。我们在全国率先实施工资倍增计划和每周四天工作制,拓宽了员工成长成才的多元渠道,通过创建“娱乐、健身、竞技”共融的文体模式,构筑起了员工幸福的企业。
(三)品牌集群是打造“交运服务”品牌的必然选择。打造优秀品牌的进程就是践行服务百姓的誓言和承诺。我们在国内首创“品牌集群”模式,培育了“情满旅途”和“温馨巴士”两例中国驰名商标,交运品牌价值居全国同行业之首,成为顾客忠实的选择。
二、打造“交运服务”品牌
“交运服务”品牌,是突破传统交通服务框架,吸纳现代服务理念,依托交运“品牌集群”优势,为满足标准化、规范化、个性化需求而创立的高端服务品牌,是对常规服务的创新与升级。
(一)安全服务保平安。安全是人们出行的基本需求,是企业发展的生命线。我们贯彻“关爱生命,安全发展”的安全理念,刚性规范与柔性管理结合,把事前安全隐患排查、事中安全过程控制、事后安全责任追究有效衔接。建设全国领先的安全生产指挥中心,运用3G实时传输技术,实现了对营运车辆和场站的实时监管；自行开发公交智能调度、校车信息网络查询、车辆智慧管理等系统,升级安全管控技术。全力推进客运班线公司化改造,公司化率居全国同行业前列。
(二)超值服务享实惠。超值服务体现了人性化和个性化,可让顾客满意得到升华。我们积极践行“有心,有爱,有真情；做精,做细,做完美”的服务理念,在满足人们正常需求之上,延伸服务的内涵、空间和链条。推出旅客会员积分优惠制、大学生和外来务工人员大折扣等惠民乘车活动；依托站群网络优势,建设信息畅通、覆盖全市的失物招领中心,为市民构建寻找失物的平台；在公交车内设置零币兑换、纸巾帕、雨伞套袋机、便民医药箱、报刊袋、4G无线网络等服务项目,满足乘客多样化需求；在汽车站前广场为顾客提供代送行李、爱心雨伞、线路问询、零钱兑换、医疗救护等免费服务,让旅客享受更多超值体验。
(三)爱心服务连民心。“情感”是服务的本质属性,爱心回馈社会,正是交运文化的责任体现。我们举全集团之力打造“交运之情”公益品牌,把学习雷锋、弘扬“红飘带”和志愿服务精神与“社会需要交运,交运奉献社会”的责任理念相融合,落实到一件件实实在在的惠民举措中。设立“爱心基金”,资助特殊情况的旅客回家；建立“爱心驿站”,为环卫工人提供免费早餐等暖心服务；组织“爱心义捐”、发起“爱心支教”,助力希望工程,圆农村娃的求学、文艺和体育梦；设置“爱心陪护”,为空巢老人提供温情服务；推出“爱心义运”,免费接送高考中考学生,为老人提供免费送票和乘车服务,免费运送爱心物资、滞销农产品等；开辟“爱心岗位”分解社会就业压力,仅2012年就解决2600多人的就业问题,担当起了国企责任,用真情诠释了无私奉献的“大爱交通”。
(四)文化服务践承诺。文化服务对外传递的是企业的软实力和城市的形象。我们把为提供百姓温馨、便捷、高效、舒适的出行服务作为工作的出发点和落脚点,深入实施文化进车站、进车厢活动,深化服务标准和流程再造,着力提升服务的细节和内涵,创造温馨的文化服务环境。在汽车站为出港旅(游)客提供女士专属化妆室,特需旅客专属售票、候车、乘车绿色通道,免费“邮寄儿童”,代送行李等温馨服务；把服务关口前移,为进港旅(游)客提供综合票务、旅游咨询、汽车租赁、接驳运输、便民出行指南等增值服务；在公交车内提供零币兑换、纸巾帕、雨伞套机、无线网络等便利服务；“温馨校车”引导学生参与车厢文化建设,全心打造“学生温馨的港湾,家长放心的课堂”,让他们在上下学过程中接受道德、科技、艺术的熏陶,这些富含交运文化特色的具体措施,兑现了我们对社会的服务承诺。
(五)城乡服务惠民生。城乡交通服务均等化是统筹城乡一体化的先行条件。我们配套青岛“全域统筹、三城联动”的城市发展战略,努力构建多种运输方式无缝衔接的大交通线网。打造全国首例县域全域城乡公交“即墨模式”,并在青岛各区市加以复制推行,2014年底将实现青岛全域全覆盖；在全国率先发展专业校车,形成了“市区、社区、郊区、新区、山区和农村”校车六位一体发展格局,校车规模已达1500部,“十二五”期间达到2600部以上,将实现青岛全域全覆盖；在全国率先开通定制公交,在汽车站、火车站、机场间运行摆渡公交,有效缓解城市化进程中出现的交通拥堵“社会病”。作为青岛高新区的战略合作伙伴和世园会的高级赞助商,我们统筹规划综合客运线网,为服务高新区发展和世园会的成功举办突显交通保障作用。
(六)绿色服务优生态。当今世界,绿色发展已经成为一个重要趋势,许多国家把发展绿色产业作为推动经济结构调整的重要举措。我们加快构建低碳交通体系,把新型清洁能源引入交通运输行业,把节能减排、环境保护作为实现可持续发展的新型发展模式。积极推广运用LNG、纯电动新能源车辆,在8000余辆营运车辆中新能源车辆已达到1200余部,成为清洁能源领域的率先实践者。已开通国内首条换电式城区公交31路线,明年将开通青岛—莱西国内首条纯电动换电式城际公交线,优化了运力结构与质量。与国家电网等合作加快充换电站和LNG加气站在青岛全域的布局；全面推广绿色维修技术,打造全国最大的客运绿色维修基地,为绿色发展构建保障体系。开发低碳出行方式,建设“青岛市公共自行车租赁系统”,推动电动出租车发展,争当绿色交通的探路人、先行军和实践者。
三、打造“交运服务”品牌的感悟
从1907年运营中国最早的汽车站和公交线,到转型发展为现代化交通产业集团,我们追求卓越服务的精神,已演变为“向前推进、向上提升”的内生动力,开辟了一条打造升级版“交运服务”品牌的创新之路。
(一)创意是打造“交运服务”品牌的首位要素。卓越服务来源于完美的创意。我们以争创“全国质量奖”、“品牌集群”模式、“双百”星级员工(班组)为目标,以形式多样的竞赛活动为载体,将服务创意转化为服务员工与顾客、服务社会与发展的实践行动。
(二)创造是打造“交运服务”品牌的必备条件。卓越服务取决于条件的创造。我们不断为员工创造更有尊严的工作、更满意的收入和更高的社会地位；不断优化办公经营环境和服务流程,把服务细节做到极致,为顾客提供内涵更加丰富的高品质服务。
(三)创新是打造“交运服务”品牌的必由路径。卓越服务需要以创新为动力。我们探索交通转型升级路径,以“公路旅游港”为载体,创新融合传统客运业态,构建城际、城乡、城市、定制、摆渡、观光、通勤公交与班线客运的无缝衔接,打造运游“集合服务”商业模式；建设“陆路物流港”产业群,引领物流发展新方向。
“交运服务”品牌是交运人打造的新品牌,其内涵是“追求完美,永不止步”的精神,这是交运人的自我鞭策,更是提供卓越服务的责任使然。面对顾客日趋精细、个性、多样的需求,我们将用创新意识追求极致,用特色服务践行诺言,用责任担当奉献社会,继续书写交通运输史上绚丽多姿的新篇章。 (董景舜)
| |
