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- 2013年11月22日
来源：齐鲁晚报
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又到了一年供暖季的初始期,在12319热线接听大厅里,接线员忙碌不停,翻看电话记录表,管道漏水、暖气片不热、供热企业电话难打依然是反映的“重灾区”。这种情况下,稀缺的供暖维修应急资源如何更好调配?用户如何更好力所能及应对小故障?这些都显得尤为重要。
回望每年的供暖初期,“保证热”的话题再次成为备受百姓诟病的热话题。既然供暖问题年年都会有发生,如何减少市民在用暖问题上的后顾之忧,,供热企业需要准备更充足,市民也需要补充自己的供热常识。
供暖开始,不少市民陆陆续续打来电话,反映家中暖气片不热。由于居民不懂专业知识,遇到暖气片出现问题,只能求助供热企业。热企客服电话占线或无人接听,维修人员不能及时到户,市民则守着凉凉的暖气片干着急,质疑热企服务质量的声音也不绝于耳。
例如家住单县招待所宿舍的李先生,家中暖气片不热,拨打热企客服电话十几次,客服电话一直处于占线状态,即使在中午11点后拨打也没有人接听,投诉无门。
供暖问题往往暴露在供热初期,维修人员无法及时到户,针对供热初期问题集中的情况,供热企业是否可以采取一些非常手段,例如增设客服人员、更高效地调配维修人员等。对此,供热企业应该做更多的思考与总结,及时与用户做好沟通,建立及时的反馈机制,让市民感受到热企服务的温暖。
居民缴纳供暖费用,作为消费者,有权利享受到相应的供暖服务。同时,从另一个方面去看,供暖初期的服务属于紧缺资源,大量供暖维修问题的集中爆发,一时让全员上下联动的供热企业,也难以招架供暖初期相关问题暴露的井喷之势。
在这种情况下,一方面需要供热企业未雨绸缪,提前多走进社区、通过多种渠道,为居民传授日常供暖维修的小知识,供暖季开始后,能开通一些热线为用户支招,让紧缺的资源用在刀刃上。同时,也需要居民增强供暖方面的常识,力所能及的问题自己动手解决,管道走进千家万户,维修人员也要挨家挨户的诊断维修,在专业人员有限的情况下,居民“自救”也很有必要。
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