民生警务平台“四动作”解群众难题

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民生警务平台“四动作”解群众难题

2014年09月30日　　来源：齐鲁晚报

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　　◥民警到村民家回访。

　　本报通讯员　陈平　　　　
　　“您对我这次服务还满意吗?”当听到对方回答满意后,章丘市公安局民生警务平台的民警王晓静赶紧放下电话,又开始为另一边的来访者解疑答惑。
　　章丘市民生警务平台建立两年多以来,民警每天都这样忙碌着。有时,遇到棘手的问题,他们还要亲自到居民家中排忧解难。工作中,只要发现办案民警存在问题,他们都会毫不留情地指出。正是因为这种工作态度,平台处理的群众诉求事项满意率几近100%。
回听电话录音找不足
　　谈起民生警务平台建立之初,民警王晓静记忆犹新。凭着自己多年的基层工作经历,王晓静担起了民生警务平台的重任。由于处于初创阶段,民生警务平台只有他一个人,而且当时没有成熟的工作流程,一切都必须摸索着来。“多亏自己大学里学的就是法律,口才也可以,还能应对这项工作。”王晓静说,由于每天需要接触不同的人,处理不同的群众诉求,逼着他不断学习各个方面的警务知识。
　　随着民生警务平台的发展,处理的群众诉求越来越多,平台不断发展壮大。如今,章丘市公安局民生警务平台共有四名民警,虽然他们各有分工,但因工作性质,都储备了各方面的警务知识。
　　“前不久一个同学让我帮他问问户口迁移的问题,我就告诉他不用问别人,我就能给他解答了。”王晓静告诉记者,在民生警务平台工作的民警都是万花筒,什么知识都要掌握一些。
　　王晓静说,日常工作中一个很重要的方面就是对民警办案进行电话回访。为了提高自己的服务水平,王晓静把这些电话录音都存了起来,只要有时间就会找出来重新听听。他认为,通过这种方法,可以找到自己与群众交流时存在的不足并加以改正,“我会仔细听听是不是语气不对、是不是没有说清楚,这样下次回访的时候我就会注意。”
　　在电话回访结束时,通话的民警都会问一下,“您对我这次服务满意吗?”只有听到对方回答满意后,他们才会挂断电话。

入户为居民解决问题
　　除了电话回访,对于一些电话里不能解决的群众诉求,民生警务平台的民警还会主动到居民家中为他们解决问题。平台民警说,因为很多投诉的群众来自农村,他们对法律对民警的认知十分不足,入户走访比起电话回访效果更加明显,也更能获得他们的信任。无疑,这也加大了平台民警的工作量。有时,居民住得离市区非常远,民警需要花费一天的时间走访。
　　提起第一次入户走访,王晓静告诉记者,也是被“逼”出来的。当时,他给一个居民解释相关问题,总感觉效果不是很好。“我就主动跟领导提出,亲自到那个居民家中去。”王晓静说,经过这次尝试,他感觉效果非常好,以后这种工作方式也被民生警务平台采用。如今,每个月王晓静和他的同事都会入户走访三四次。
　　在走访中,除了为群众解决问题,民生警务平台的民警还会与当地派出所的民警买一些日常用品,看望家庭条件比较差的群众。当然,在处理群众的诉求时,只要发现办案民警存在违规、违法行为,他们都会毫不留情地指出来,并向上级部门汇报。“只要是我们错了,我们一定会向群众道歉,给他们一个满意的答复。”因为一心为群众办事,民生警务平台已收到多面锦旗。
办公室里随时接待来访者
　　对于一些市区的居民或者到章丘派出所方便的群众,遇到民警办案不满意的问题,也可以直接到章丘市公安局民生警务平台办公室找值班民警解决问题。
　　为了方便接待来访者,警务平台办公室专门设立了接待区。据警务平台的民警说,现在只要是上班时间,每天都会有来访者。“我一天接待群众最多时五六拨人,几乎一整天都在给他们解释问题。”由于每天接电话、回电话、接待群众,说话非常多,王晓静的嗓音始终有些沙哑。
　　为了满足群众的需要,即便是周末,民生警务平台也会有民警值班。工作日,平台民警为了及时处理群众诉求、做好电话回访,经常需要加班。“有时候,一些市民快下班的时候过来找我们,总不能跟他说我们下班了吧。”遇到这种情况,平台的民警也会认真地帮他们解决问题。“你也许会耽误几个小时,但是如果把问题给他解决了,也许能影响他一辈子。”王晓静解释道。
　　对于自己的工作,王晓静将其比喻成“群众与公安民警的桥梁”,通过他们群众可以发泄自己的不满,民生警务平台也能对民警的办案情况进行监督。对于民警办案存在的问题,他们会及时发现并督促改正。“我们只是想通过自己的工作确实帮助大家解决一些问题,提升公安民警的形象。”王晓静说,平台建立两年多以来,他们受理的诉求,群众满意率几近100%。

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