老子说过,祸兮福之所倚,福兮祸之所伏。
两千多年前,老子已经道出了风险的高发性。于是,人们用多种方式为自己和家人谋划降低风险的手段,祈求年年平安、一生无忧。随着时间的推移,经济社会的发展,人类用智慧的大脑开发出更现代、专业的风险规避手段,保险成为越来越多人的选择。
理赔服务,要多了解,少误解
保险对造福社会,改善人们生活发挥了不可替代的作用,保险实惠及了千家万户,保障了一方平安。但是由于保险的专业性、客户的理解性、认识的差异性的存在。好多的群众对保险服务产生误解,保险理赔服务认识产生较大的偏差,保险理赔难成为部分客户心中不可逾越的鸿沟。保险赔付成了保险公司和保险客户之间的“敏感地带”。如何更加有效破解群众心中的保险理赔难,中国人寿山东分公司着力实施了保险服务经营新战略。
客户与保险公司签订了保险合同,保险公司就应该承担合同所约定的责任,客户就应享受保险公司提供的保险服务,这是天经地义的。但是,好多客户经常会有“保险理赔难,保险是骗人”的误解,根本原因是对保险服务、保险知识了解的少,对保险理赔规定运用的少。中国人寿山东省分公司在保险服务中,着力推行让客户多了解保险,多认识保险,多理解保险丰富的内涵,减少客户对保险理赔的误解。
第一,“保险”不是“包险”。任何保险品种都有责任范围,免责内容,超越责任的赔付,那将无能为力。现实生活中,有的人买保险后就感到高枕无忧,万事大吉,没有划清所投险种应承担的责任,该险种理赔的范围,误认为只要出了险,保险公司理所当然的就得赔付,拒赔、手续繁多理赔慢了,就认为保险公司刁难客户,保险欺骗了他。那是对保险人的误解,客户只要理解了合同详细内容,不把保险当包险,这些问题就能迎刃而解,理赔难在这部分客户中就能不攻而破。
第二,诚信为本。近年来,中国人寿山东省分公司把诚信经营作为发展的第一要务,把诚信作为立业之本,兴业之基。在产品销售中引导教育销售人员,以最大诚意履行自己应尽义务,向对方充分准确地告知有关保险人应担当责任的重要事实。客户在投保时也应履行影响合同签订的告知义务。保险理赔时,客户应提供真实有效,完整齐全的资料。否则,保险公司要求客户补充相关的资料或者因客户提供虚假资料引起的调查和核实有关的情况,由此导致的理赔时限延长。如果客户故意隐瞒病情带病投保,遭到拒赔,也容易产生理赔难的“土壤”。
第三,了解近因赔付内容。近因,不是在时间上或空间上与损失结果最为接近的原因,而是促成损失结果最有效或起决定作用的原因。近因赔付也是产生理赔纠纷和理赔难的重要根源之一,好多客户对这项规定了解不全面,认识不深刻,总认为保险公司应按高额赔付,有惜赔误解心理,客户有理赔难的想法。
第四,明确损失补偿精神实质。损失补偿是指在发生保险事故导致保险标的损失时,按照保险合同约定的条件,依保险标的实际损失,在保险金额以内进行赔偿的原则。它确保被保险人通过保险可以获得经济保障,同时又要防止被保险人利用保险从中牟利。
理赔服务,山东国寿高效及时
当前,国内保险业正齐心协力治理保险业理赔难,取得了较为显著的成效,赢得了广大客户的认可和赞同。但积重难返,长期积累的污垢,一时难以根除,理赔难仍遭部分客户质疑,它影响着行业的发展,腐蚀着保险业良好的品牌和声誉。为根治保险理赔存在的“顽疾”打造出山东保险业理赔第一品牌,中国人寿山东省分公司在理赔服务上用浓墨重彩之笔,书写出高效理赔服务的华丽篇章。
国寿:济南分公司——信守承诺 绝不惜赔
2011年5月,中国人寿山东省分公司赔付了一件220万的重大疾病保险金赔案,该案是山东省自办理保险业务以来重大疾病给付金额最大的理赔案件。
被保险人麻先生,2002至2009年期间,投保康宁终身保险、国寿康恒重大疾病保险(2007修订版)和康宁终身保险(2007修订版)各一份,基本保险金额分别为4万元、12万元、100万元。2011年3月28日,麻先生因左肩部包块10余天到住院治疗,当日行左肩肿物切除术,3月31日病理诊断为左肩部侵袭性血管粘液瘤(低度恶性)。
2011年4月19日,被保险人麻先生向公司提出了理赔申请。4月20日下午,省、市公司理赔骨干人员对该案进行集体会商,经调查核实情况属实后,中国人寿迅速做出了处理决定,同意给付重大疾病保险金220万元,同时免交康宁终身保险和康宁终身保险(2007修订版)保险合同以后各期保险费1579240元,被保险人还将继续享受约104万元的身故保障。
国寿:临沂分公司——三天快速理赔赢人心
被保险人史某2009年9月30日投保康宁终身保险(2007修订版),风险保额30万元；2011年6月30日投保国寿福禄双喜两全保险(分红型),风险保额10万元；2011年7月4日投保国寿福禄双喜两全保险(分红型),风险保额10万元。
2012年12月26日受益人姚某到公司报案称:被保险人史某于2012年11月26日,乘座轿车发生交通事故,当场死亡。公司理赔人员接到申请后,迅速展开调查。调查结束后,公司于2012年12月28日结案,同意给付身故保险金50万元,该款项于2012年12月29日通过银行转账方式转至受益人账户。
本案赔案金额较大,公司仅用三天时间完成结案。公司理赔人员通过电话告知受益人理赔金已转至其账户内。受益人答复,没想到理赔这么快,感谢中国人寿保险公司,并表示会再次投保中国人寿保险。
国寿:菏泽分公司——保险,撑起家庭的保护伞
被保险人齐某于1998年投保99鸿福保险,保额1万元；2007年12月在银行投保了国寿鸿丰两全保险,趸交保费10万元,基本保额106100元；2009年投保国寿美满一生年金保险,保费12000元,保额12084元。
齐某现已退休,本应安享晚年,然而天有不测风云,2011年11月27日被保人发生交通事故,不幸身故。2013年2月底被保险人家人向公司申请理赔,公司受理后,迅速调查核实,于3月7日分别将99鸿福死亡保险金16500元,国寿鸿丰两全保险(分红型)死亡保险金318300元,国寿美满一生保险(分红险)死亡保险金26584.8元,合计理赔款共361384元打入受益人账户。公司的快速赔付,给予被保人的家人以精神抚慰及经济上的补偿,为破碎的家庭撑起了保护伞。
该大额案件的顺利理赔在被保险人周边引起了强烈反响,亲朋好友纷纷认为中国人寿一言九鼎,值得信赖,提高了公司的口碑以及客户感知度。
国寿:滨州分公司——保险保驾护航
无棣县的庞女士2009年3月投保了两份瑞鑫两全保险(分红型)和附加瑞鑫提前给付重大疾病保险,保险金额均为37243.95元；2009年10月16日,投保国寿康恒重大疾病保险(2007修订版),保险金额为498695.65元。
2012年5月16日,庞女士因发现左乳肿物一个月入住医院,2012年5月18日诊断为乳腺癌,在该院手术治疗后于2012年5月30日好转出院。2012年6月26日,庞女士家属持相关手续来申请理赔,接到理赔申请后,公司调查人员迅速展开调查,经多方核实,被保险人确因乳腺癌住院手术治疗,情况属实,符合保险责任范围。结案后第一时间把722159.35元赔款送到客户家中。
得到公司快捷高效的理赔服务后,客户及其家人对公司的真诚服务表示感谢,送上一面鲜红的锦旗“迅速理赔 诚信服务”表达了对公司的感激之情。
古人云,“积力之所举,既为不胜也,众智之所为,即无不成也”。只要山东国寿系统能急客户所急,想客户所想,解客户所盼,排客户所忧,以真挚、真诚、真心的态度服务客户,以高效、及时、满意的服务理念对待客户,良好的保险理赔服务品牌在山东国寿必将生根、开花、结果。
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