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坚持行医为民 提升服务水平 |
| ——章丘市人民医院全面提升窗口服务水平纪实 | |
- 2014年06月06日
来源：齐鲁晚报
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 | 到困难群众家中送医送药。 |  | “流动医院”专家志愿者送医下乡。 |  | 患者诉求服务体系拉近与患者之间的距离。 |  | 新农合大病保险一站式服务,优化新农合患者报销流程。 |
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明水镇68岁的黄大娘患有冠心病和高血压,是章丘市人民医院的老病友了,这一天,她像往常一样来到医院就诊,门诊总服务台的军嫂导医王海芸热情接待了她,陪着她挂号、就诊、交款、抽血、取报告、拿药,临走时还把大娘送到了门诊大厅门口。黄大娘说:“孩子们上班忙不好请假,我腿脚又不好,每次来看病,都是这些服务台的导医闺女们陪着我,帮我跑前跑后的,要不是她们,我这个老婆子真不知道该咋办才好。”
针对像黄大娘这样的年老、体弱等特殊病人,该院门诊总服务台开展了全程陪诊的服务项目,整个就诊过程都有专业导医人员陪伴完成,解决了很多特殊病人看病不方便的难题。党的群众路线教育实践活动开展以来,章丘市人民医院紧扣“为民、务实、清廉”主题,以群众放心满意为总抓手,以优化服务流程、完善服务措施为着力点,边学边查,立行立改,以实际行动践行党的群众路线,为群众排忧解难。
文/片 通讯员 贾晓丽
倾听患者诉求 打通服务群众“最后一公里”
现在到章丘市人民医院就诊,在门诊、病区以及各服务台随处可见患者诉求服务中心的指示牌,详细介绍了服务中心的服务范围、具体位置、服务热线以及监督电话等,患者在就诊过程中遇到的问题和困难,都可以拨打电话或现场咨询进行协调解决,这也是章丘市卫生系统首家成立的专门解决患者诉求的服务中心。“患者不是永远都是对的,但患者永远是第一位的,我们的任务就是解决患者的问题,打开他们的心结,让群众满意而归。”医院诉求服务中心主任王家梁这样说。
群众路线教育实践活动开展以来,医院又着手完善了患者诉求服务管理体系,形成了“一个中心、两个服务台、多个监测点”的诉求服务模式。一个中心即患者诉求服务中心,两个服务台即门诊服务台和病房服务台,全院所有为患者提供服务的科室和岗位均为监测点,通过“一个中心、两个服务台、多个监测点”的服务模式加深了患者跟医院的联系,使许多小的矛盾和问题得到了及时化解。
市医院新农合报销窗口的张文君主任介绍说:“曾有一个患者来院生孩子,由于不知道自己单位入有生育保险,就办理了新农合报销手续,结果造成生育保险无法报销。一开始患者不理解政策,有不满情绪,后来经过我们新农合工作人员的多方调节,前后帮他打电话联系、跑保险公司协商,终于报销了生育保险。”这位患者的家属最后非常感动,一定要请张主任吃饭,被婉言拒绝,临走时他握着张主任的手说:“这些年我走南闯北,经历的服务行业不少,像你们这样对客户认真负责的,我是第一次见到,真心地对你们说一声谢谢。”
开展志愿服务 将医疗服务送到群众家门口
“市医院的专家要来咱水寨了,看病检查都是免费的。”水寨镇大集上,随着一份份《就医喜讯》的发放,这个消息很快传遍了水寨镇的村村落落。
“流动医院”水寨镇义诊活动当天一大早,村民们就把活动现场围了个水泄不通。“大夫,俺的腿疼好多年了,有法治不?”“俺爹的心脏病老犯,有啥好药不?”“高血压该咋治疗啊?”面对村民们一张张渴求健康的脸庞,下乡义诊的专家志愿者们顾不上穿隔离衣,便拿起了手中的听诊器。短短一上午的时间,专家团队共为群众义诊167人次,拍片、彩超、化验等设备检查109人次,群众直接受益1.2万元。
群众路线教育实践活动开展以来,针对群众反映的“见市级专家难、看病难”的问题,市医院及时回应群众期盼,启动了“流动医院”专家志愿者送医下乡活动,拟定了详细日程,医院首席专家、高年资医师深入全市偏远山区、滩区、乡村等,将市级医院的专家医疗服务送到百姓的身边。
“‘流动医院’加上专家志愿者的义诊服务,能够为群众提供体格检查、疾病诊断、彩超化验、心电放射等市级医院的服务项目,在一定程度上解决边远地区群众看病难的问题,让他们也能共享医改的发展成果。”医院王利副院长介绍说。
提升服务内涵 落实服务群众的每一个细节
章丘市黄河乡西关村的刘大爷这几天心脏不舒服,到乡卫生院做了个心电图检查,当地医生也拿捏不准,便通过网络会诊平台向章丘市人民医院心电中心的专家发出会诊请求。十几分钟后,专家的诊断结果就发回了黄河卫生院,刘大爷拿到了到了检查结果满意地回去了。
现在咱们老百姓在乡镇医院做检查,也可以通过市人民医院的网络会诊平台,由市医院组织的专家团队为患者在网上进行诊断,减少患者来回奔波的次数,这只是章丘市人民医院创新窗口服务模式的一个缩影。目前,医院收费、挂号、取药、检验等所有服务窗口全部实行“零距离、开放式”监督服务模式；挂号收费等窗口错时服务模式和弹性工作制,提前20分钟上岗,延时下班；医患“一对一”门诊服务模式,儿科设立哺乳间,保护患者的隐私,使医院服务更加人性化。
医院还优化了就诊服务流程,让患者的就医之路得到最大的简化。为了方便夜间急危重症患者的诊治,急诊科扩充了学科配备,设立了内科、外科、五官科、儿科、妇产科等开放式诊室,让患者进入急救中心就能在最短的时间内找到专治医生。与此同时,医院还启用了放射拍片、检验、彩超、心电、取药、收费等就医流程一站式服务,节省了患者往返各科室的时间,得到了患者的一致好评。市医院一致致力于坚持“高效率地为患者服务,努力做到让患者满意,全心全意为患者服务”的服务理念。
门诊加强信息化建设,患者使用就医“一卡通”,实行电子叫号、自动排队,患者信息在大屏幕上滚动播放,避免了熟人插队现象。自动化发药机6秒钟即可完成一个处方的处理,通过机械化通道发送到前台,核对后发放给患者,大大减少了患者的等候时间,药房前面再也见不到长长的排队。门诊总服务台作为山东省级青年文明号,为患者提供了多样的就诊预约方式,电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约等,节省患者的等待时间。服务台除提供轮椅、口杯、花镜、针线等物品外,在大厅增设了手机充电站、自动售货机,安装了儿童游戏车,大型鱼缸和适当的花木点缀,让整个门诊大厅看起来更加温馨；门诊1-5层均设立了分诊台,免费进行健康咨询及测量血压、体重、身高等项目,并增设了两处检验报告自助打印机,方便患者就近打印。
“服务无止境”,与群众利益密切相关的医疗卫生服务方面还有很大的提升空间。在党的群众路线教育实践活动中,市医院院长韩凯同志要求,广大医务工作者要牢记“一切以患者为中心”的服务宗旨,主动下支部、进科室,查找问题、谈出认识、开展批评、作出承诺,真正落实各项惠民服务措施,促进医疗服务质量的进一步提升,更好地为老百姓服务。
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