提供卓越金融服务做百姓金融消费满意银行

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提供卓越金融服务做百姓金融消费满意银行

2014年03月14日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　集中宣教有的放矢
消保融入客户服务
　　近年来,在开展消费者权益保护过程中,青岛工行认真贯彻落实监管工作要求,履行社会责任,因地制宜,精心策划,逐渐探索出了一些结合本地实际、具有本行特色的有益做法,获得了社会的广泛赞誉。一是通过送教上门,开展金融知识宣传教育。青岛工行积极开展金融知识宣传普及活动,结合“金融知识宣传服务月”、“反假货币宣传月”等一系列活动,广泛开展“金融知识进社区”“金融知识进校园”“金融知识进军营”等集中宣传,设立宣传展台、宣教点、流动学校、商区金融服务站、社区金融服务站等,有的放矢,面对不同受众有针对性地进行金融知识宣传服务。如,针对老年客户重点宣讲防范金融诈骗和特殊客户群体服务等知识；针对军人客户着重介绍军人保障卡、自助机具、电子银行、银行理财等内容；针对大学生客户主要就国家助学贷款、银行卡、电子银行等内容进行宣讲；针对农民工客户重点宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容；针对外籍人士应就银行卡、跨境人民币结算、银行理财、电子银行等内容进行宣讲,同时宣传普及金融风险防范、反洗钱等金融知识,提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。二是阵地宣教,营造消费者权益保护氛围。青岛工行注重统筹协调内部外资源,多层次、多渠道、多形式开展宣传工作,辖内各网点通过设立宣传专区,摆放宣传服务台,向客户发放宣传材料等方式宣传普及金融知识,同时利用LED显示屏、液晶电视、宣传横幅、电子海报滚屏等载体营造消费者权益保护的良好氛围。三是做好客户服务和投诉处理,切实保护消费者知情权。青岛工行严格执行监管部门各项规范性制度,规范自身的经营行为。适时发布服务项目收费信息与产品服务创新信息,自觉停止不合理、不合法服务收费项目。严禁员工为提升营销业绩而误导消费者购买与自己风险承受能力不相适应的产品与服务。建立金融消费者投诉争端解决机制,妥善解决客户投诉纠纷,有效保障了客户的知情权和投诉权,获得了广大客户的一致认可。
流程再造服务提升
着力缓解排队难题
　　为积极适应产品和业务量大幅增长的新形势,青岛工行以客户服务体验为关切,运用先进理念和先进技术,以优化流程、提高业务运行效率为重点,从服务细节入手,加快实施了业务集中处理改革和业务流程综合改造,着力构建集约、高效的流程体系,大力提高网点服务承载能力,有效缓解了柜面服务压力,服务效率和客户体验正在发生积极的变化。
　　青岛工行承担者全市绝大部分的社保工资代发业务,为缓解营业网点排队难题,该行对服务管理手段和保障机制进行改进创新,有效缓解客户排长队问题:一是通过对客户流量和业务办理情况的长时间监测后,梳理出营业网点每月的高峰期、每天的高峰时段,支行在每月代发工资高峰期时段,设置社保代发工资“弹性专用窗口”,取消叫号,改为“快速通道”排队办理；二是在开设专用窗口的同时,对应地设置代发工资专门区域和专用座椅,将座椅收尾衔接,圈成一个相对独立的区域,专人负责,提前做好客户存折的补登、凭证先期准备等,大大提高了业务办理效率,缩短了业务办理时间；三是每天高峰时段采取低柜进高柜的弹性错时工作法:首先由部分低柜柜员施行错时午餐,充实到高柜窗口,做到“人休但窗口不休”,其次低柜非现金业务也安排岗位值班,确保低柜非现金业务不空岗；四是在非高峰时段对大堂服务施行实时监测,随时启动缓解排长队应急预案,即当大厅客户达到30人以上,或客户排队等候超过20分钟时,立即对窗口服务和叫号进行人工干预,及时缓解排队压力；五是通过“三个提前”,有效缓解排队压力。提前分流:即对每一位进入大堂的客户通过大堂经理迎宾询问,并区别分流到自助服务区、柜台区(现金与非现金区)、理财区域。对于可在自助设备上办理的卡折类业务,由大堂助理全面负责帮助和指导客户办理。提前告知:即对每一位客户办理业务所在窗口、其前面客户数量、等候时间、大堂客流量周期变化等,做到提前告知,提前提示,让客户对等候时间、前来办理业务时段有了大致的了解,避免和减少了客户因其期望值与等候时间不符而产生焦虑情绪。提前介入:对影响大堂服务效率、服务秩序、现场客户不满、投诉的诸因素实施提前干预,使大堂保持良好服务状态。通过实施上述措施,业务高峰时段客户等候时间大幅度减少,由原来的50多分钟压降到不到20分钟,服务质量和服务效率得到很大的提升。
大力推行惠民举措
提供卓越金融服务
　　“提供卓越金融服务”是工商银行永恒的使命,维护金融消费者权利权益更深层次的内涵在于创新金融服务,丰富金融产品,使金融消费者需求得到充分满足。
　　解决高峰期纳税人排队缴费问题,一直是我市地税部门亟待突破的难点问题。2013年初,获知市南地税局欲与银行合作开展网上缴税业务的信息后,青岛工行多次与税务局进行沟通,共同研究找出解决地税电子银行渠道缴纳税款的办法。制定出产品综合营销方案和客户对接方案,以个人网银、手机银行、电子密码器及商友卡等介质为营销突破口,以优质高效的综合服务推进项目进展,得到市地税局的一致认可。
　　2013年8月27日,青岛市地税局与工行青岛市分行之间的端口顺利连接,首笔通过工行网上银行进行税款的成功缴纳,标志着工行与地方税务局的全面合作成功展开。为更好地推广网上银行缴税这一创新业务,网上银行缴税系统上线当天,青岛工行利用新注册工商企业到地税进行缴税培训之机,现场对近百名纳税人进行了工行网银缴税流程演示、业务咨询及问题答疑,大大提高了纳税人对工行网银功能的认知度,得到了纳税人的关注和好评,是为广大人民群众提供便民的又一新的举措。
　　“工于至诚　行以致远”不仅是工商银行的品牌理念,更体现了工行践行企业社会责任的坚定信念。工行青岛分行将继续坚持“一心一意谋发展、全心全意为客户、真心实意待员工”的经营理念,以工行人一贯的真诚和执着,满足客户不断变化的金融需求,为做好金融消费权益保护工作、建设良好金融生态环境,履行好应尽的社会责任。

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