青岛建行深入开展消费者权益保护工作

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青岛建行深入开展消费者权益保护工作

2014年03月14日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　加强消费者权益保护工作,既符合广大银行业消费者的利益,又是商业银行自身可持续发展的需要。青岛建行以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作总体方针为指导,全方位推进各项工作,取得一系列成效。
　　“金融知识万里行”走向深入
　　近年来,在青岛市金融办、青岛银监局指导下,青岛建行积极履行社会责任,大力宣传普及金融知识,走进社区、街道、校园等开展了形式多样的“金融知识万里行”活动,2013年以来先后走进台东步行街、五四广场、崂山区丽达广场、青岛大学等地开展路演宣传,开展金融知识和依法维权宣传教育,发放宣传资料和调查问卷万余份。此外积极参与青岛市打击和防范经济犯罪、非法集资等宣传活动,通过网点LED屏、液晶电视、ATM以及现场推介等形式,将宣传活动推向深入。
　　此外,还以“走出去,请进来”等方式分批开展“基金服务万里行”、“黄金财富万里行”活动,邀请客户到行内参加讲座、沙龙等活动,普及基金理财、黄金理财等知识,受到消费者一致好评。
提高员工消费者权益保护意识
　　为了提高员工消费者权益保护意识,青岛建行在行内组织开展“金融消费者权益保护知识”网上答题活动,全行全体一线员工积极参与,增强金融消费者权益保护的意识和能力。
　　同时,进一步加强与消费者关系密切业务的协调管控。2013年,针对理财、代销保险等产品,建行进一步规范员工销售服务行为；针对个人贷款业务,通过建立健全一系列规章制度,提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性和一致性；在信用卡业务领域,将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行业务领域,强化风险提示和业务监督检查；并全面推行从业人员客户信息保密承诺书和员工离职保密承诺书的签署工作,以妥善保护消费者个人金融信息。
　　为更好地保护消费者合法权益,增进消费者与银行之间和谐、共赢的金融消费关系,近期,建设银行还在全行范围内部署开展了“消费者权益保护五个强化”活动,以进一步强化监督检查、强化宣传教育、强化投诉监督。
个人客户服务能力再提升　
　　为促进个人业务服务质量显著提升,2013年,建设银行启动了“个人客户服务年”活动。青岛建行制定《中国建设银行青岛分行个人客户服务标准》,对全行服务进行统一规范；启动“提升网点竞争力”培训项目驻点培训,提升整体服务能力；强化服务渠道建设,打造五星级服务网点和“黄金旗舰店”；组建专职检查队伍,加大服务标准执行情况的监督检查力度等,2013年客户满意度显著提升。
　　建设银行具有包括电话银行、网上银行和营业网点等在内的多种投诉通道。青岛建行也从长效机制建设着手,分别建立了客户售后服务回访机制、营业机构服务“回头看”自检机制、客户投诉处理和解机制、投诉处理的监督和问责机制,持续完善售后服务体系,加强服务规范监督,提高投诉应对层级,提高投诉应急处理效率。
(马瑞涛)

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